Bron: happy-or-not.com
Vertaling: feedbacksmiley.nl
Ervaring van klanten -10.02.2022
Het HappyOrNot-effect
Hoe zet je klantfeedback om in klantsucces?
Klantervaring telt, dat weten we allemaal. Het is zelfs zo belangrijk dat wanneer consumenten een zeer goede CX hebben, ze bereid zijn tot 16% meer te betalen voor producten en diensten. Dit komt boven op de toegenomen loyaliteit.
Hoe weet u precies hoe uw klanten uw service ervaren, en hoe verbetert u die? Er is maar één echte manier: onmiddellijk en ter plaatse vragen, zodat u geen waardevolle feedback verliest. Of de ervaring nu in de winkel of online plaatsvindt, maakt niet uit. Feedback werkt alleen als het gemakkelijk, intuïtief en aantrekkelijk is om te geven op het exacte moment en de exacte plaats waar de ervaring plaatsvond.
Bij Feedbacksmiley.nl helpen we onze klanten om relevantere en actievere feedback te krijgen over de ervaringen van hun klanten en met dat inzicht hun klanttevredenheid te verbeteren, loyaliteit op te bouwen en de bedrijfsprestaties te verbeteren. Omgaan met negatieve feedback en deze gebruiken om toekomstige prestaties te verbeteren, evenals het vieren van het succes van positieve feedback, hebben een significant effect op klanttevredenheidsscores.
Het HappyOrNot-effect
Wat is het HappyOrNot-effect? Simpel gezegd is dit het creëren van geluk, per Smiley keer op keer. Met die Smileys bij elkaar, krijg je bruikbare inzichten die je helpen de klanttevredenheid te verhogen en zodoende je bedrijf te verbeteren.
Wat betekent dat in termen van ROI? Tijdens de eerste 12 maanden van de implementatie van HappyOrNot hebben onze klanten het aantal ontevreden klanten gemiddeld met 30% zien dalen, waardoor zij blije klanten zijn geworden. En, niet alleen geven klanten die de beste ervaring hadden 140% meer uit, uitblinken in klantervaring kan u helpen uw omzet 4-8% boven de markt te laten groeien.
Een van onze klanten, Knox Community ziekenhuis, was in staat om de algemene ontevredenheid van patiënten in slechts zes maanden met 33% te verminderen. Zoals Carson O`Neill, Operations Coordinator of Physician Services het zegt: “HappyOrNot heeft ons bij Knox Community Hospital de mogelijkheid gegeven om onze dagen vanuit een heel nieuw en ander perspectief te bekijken. Tegenwoordig krijgen onze artsen, verpleegkundigen en medewerkers de mogelijkheid om razendsnel van onze patiënten te horen en eventuele problemen aan te pakken, nog vóórdat de dag voorbij is.”
Weten waar je staat
Wilt u zich onderscheiden van de massa? Dan moet je eerst rondkijken om te zien waar je staat.
Als bedrijven zich willen positioneren of verbeteren, kunnen ze hun sector als referentie nemen en doelen stellen. Met onze lange ervaring en brede penetratie in de markt -1,6 miljard feedbacks verzameld en geanalyseerd tot nu toe van 4.000 klanten – kunnen wij de zinvolle vergelijkingsgegevens geven die onze klanten nodig hebben.
Bijvoorbeeld, gemiddeld over alle sectoren is de typische hoeveelheid positieve feedback (de benchmark voor klanttevredenheid) 89%. Maar om de top 10 van bedrijven te bereiken, moet u 97% positieve feedback bereiken. Dat kan alleen door de oorzaken van eventuele problemen te analyseren.
Verkoper Connolly SPAR ontvangt elke week gemiddeld 1.500 reacties van klanten via de Smiley Terminals in hun winkels en heeft een indrukwekkende benchmark van 98% klanttevredenheid bereikt (en een Happy Index score van 96) – waarmee ze ver boven de norm van 89% in de detailhandel zitten en in de top 10% van hun branche. Susan Connolly, verkoopdirecteur bij Connolly SPAR legt uit: “We moeten relevant blijven voor onze klanten – relevant zijn is de concurrentie altijd voor zijn.”
Hoe bouwt u consistentie op in uw netwerk?
Bij het opbouwen van uw merk is het belangrijk om consistent te blijven. Uw klanten verwachten dezelfde ervaring op al uw locaties – zelfs online. Dus als er problemen zijn op een bepaald gebied, moet u die problemen kunnen identificeren en snel handelen.
Onze retailklant XXL ontdekte bijvoorbeeld dat één winkel slechter presteerde dan de rest en er werd berekend dat de winkel in de volgende 12 maanden meer dan 84.000 euro zou kunnen verliezen als ze geen stappen zouden ondernemen om de ontevredenheid van de klant op te lossen. “We hebben nu een duidelijker zicht op dit soort situaties, dankzij de gegevens die we krijgen van onze HappyOrNot set-up,” zegt Kenneth G. Sørensen, Operations and Business Development Manager, XXL. “Deze specifieke winkel is voor ons een succesverhaal in dit scenario. Het personeel en de leiding van de winkel hebben het aantal tevreden klanten zelfs verdubbeld, ondanks een gebrek aan voorraad voor een bepaald artikel op dat moment. Deze tevreden klanten kunnen we toeschrijven aan de gegevens die we van HappyOrNot ontvangen.”
Meer informatie over HappyOrNot en onze Smiley-producten vindt u bij www.feedbacksmiley.nl