Bron: Happy-or-not.com
Vertaling: feedbacksmiley.nl
Ervaring van klanten-13.04.2023
Wat is NPS en hoe werkt het?
NPS wordt vaak gezien als de gouden standaard op het gebied van klantervaring. Voor het eerst ontwikkeld in 2003 door Bain and Company, wordt het nu door miljoenen bedrijven gebruikt om te meten en bij te houden hoe zij door hun klanten worden ervaren. Het systeem is gebaseerd op een enkele vraag waarin klanten wordt gevraagd op een schaal van 0-10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij een bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend of collega. De resultaten worden vervolgens gegroepeerd in drie categorieën: detractors (klanten die een score van 0-6 geven), passives (klanten die een score van 7-8 geven), en promotors (klanten die een score van 9-10 geven).
Wanneer NPS te gebruiken en wat meet het?
NPS is geschikt wanneer u wilt meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten terugkeren, of wanneer u wilt weten hoe loyaal uw klanten zijn aan uw merk. Het is gebaseerd op een enkele vraag, die doorgaans wordt gemeten met de standaard NPS-enquête met 11 schalen, waarbij de resultaten worden weergegeven op een schaal van -100 tot +100. Het is een goede maatstaf om te zien of uw klanten opnieuw gebruik zouden maken van de diensten van uw bedrijf.
Voordelen als managementinstrument
NPS geeft inzicht in de loyaliteit op lange termijn en is een goed instrument voor het management omdat het kan worden gecorreleerd aan een grotere bedrijfsgroei. Door de scores in de tijd te volgen, kunnen bedrijven zien of hun klanttevredenheid verbetert of afneemt. Deze informatie kan worden gebruikt om gebieden te identificeren waar verbeteringen nodig zijn en om beslissingen te nemen over hoe de klantervaring kan worden verbeterd.
Beperkingen en hoe deze te overwinnen
Het NPS-systeem is gemakkelijk te gebruiken en intuïtief, maar het is meestal niet specifiek genoeg. Bedrijven moeten het aanvullen met andere statistieken of enquêtes om een vollediger beeld te krijgen van de klanttevredenheid. Bovendien bevelen sommige klanten een bedrijf niet graag aan anderen aan, zelfs als ze tevreden zijn over de ontvangen dienst. Om deze beperkingen te overwinnen, is het belangrijk om NPS te gebruiken in combinatie met andere tools en om een holistische benadering van klanttevredenheidsmeting te hanteren.
Hoe HappyOrNot kan helpen met NPS
HappyOrNot biedt een berekening om de Happy Index om te zetten in een NPS. Hierdoor kunnen bedrijven real-time klantfeedbackgegevens gebruiken om hun NPS-scores te meten en deze in de tijd te volgen. Meer informatie over HappyOrNot Analytics.