Hoe onderzoek je klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is essentieel voor het voortbestaan van bedrijven en organisaties. Wanneer je inzicht hebt in de tevredenheid van je klanten, kun je aan de slag met de verbetering van je producten of dienstverlening. Daarnaast zegt de tevredenheid van je klanten heel veel over de kwaliteit van de organisatie. Maar hoe kom je erachter hoe je klanten jouw dienstverlening beoordelen? Een klanttevredenheidsonderzoek biedt uitkomst, mits je dit goed uitvoert.

Het vinden van de juiste methode

Er zijn veel verschillende methoden voor klanttevredenheidsonderzoek. Denk hierbij aan een vragenlijst per email, het zogeheten face-to-face interview. Vergeet vooral ook niet de oud gediende in de reeks, te weten: het telefonisch interview.

Inmiddels is echter alom bekend en geaccepteerd dat het extra waardevol is om juist feedback te genereren, precies op het moment dat de ervaring net is genoten. In het vakgebied noemen we dit Instant Feedback. FeedbackSmiley levert hiervoor de prijswinnende HappyOrNot-service, met de welbekende zuilen.

De juiste vragen stellen

Om waardevolle resultaten te verkrijgen uit je onderzoek, is het van belang dat je de juiste vragen stelt. Het taalgebruik moet helder en niet te ingewikkeld zijn: je wilt dat iedereen de vragen begrijpt. Uiteraard wil je de algehele tevredenheid van je klant weten, maar ook meningen horen over specifiekere onderdelen. Denk hierbij aan een bepaald product, je medewerkers, faciliteiten of de communicatie.

Wat te doen met de resultaten?

Wanneer je het klanttevredenheidsonderzoek hebt afgenomen, komt het belangrijkste onderdeel van het hele onderzoek: het analyseren van en gevolg geven aan de antwoorden. Wanneer je klanten meewerken aan een onderzoek en vervolgens zien dat er niks met hun feedback wordt gedaan, zullen ze niet nog eens willen deelnemen. Daarnaast is het zonde om deze waardevolle informatie niet te gebruiken. Daarom moet je de antwoorden samenvoegen, op zoek gaan naar trends en prioriteiten stellen.

Begin bij de negatieve punten en ga hiermee aan de slag. Zoek uit waarop je de negatieve beoordelingen hebt gehad en maak een lijst met actiepunten om verbeteringen door te voeren. Wat moet er gebeuren, wie gaat dit doen en wanneer is het klaar? Probeer niet alles in een keer te veranderen, maar begin bij één onderdeel zodat er geen overhaaste beslissingen worden genomen. Vergeet niet je klanten te informeren over de resultaten en de actiepunten die daaruit zijn voortgekomen.

Feedbackpaal

Een alternatief voor het reguliere klanttevredenheidsonderzoek is de draadloze Smiley Enquête Terminal van Bee-Line. Deze feedbackzuil biedt jou de mogelijkheid om je klanten op een leuke manier om feedback te vragen. Je stelt één simpele vraag en je klanten kunnen kiezen uit vier antwoordmogelijkheden. Zo kunnen ze op een snelle en makkelijke manier hun mening geven. Onze rapportageservice verzamelt en toont de ontvangen feedback in heldere overzichten en grafieken.