Door: Stephanie Levy
Vertaling: Feedbacksmiley.nl
Bijna iedereen heeft wel ‘ns van De Gouden Regel gehoord: behandel anderen zoals je zelf behandeld wil worden.
Het is een geweldige morele filosofie die kan worden toegepast op vele interacties binnen de dagelijkse intermenselijke omgang. En wat het nu zo eenvoudig maakt om op te nemen in acties, is dat het volledig universeel toepasbaar is.
Het is niet enkel een positieve standaard voor mensen om toe te passen binnen vriendschappen, relaties en het sociale leven; de relevantie ervan kan zich ook uitstrekken tot bedrijven en hoe ze hun klanten optimaal van dienst kunnen zijn.
Klanten een geweldige service bieden, hoeft niet al te ingewikkeld te zijn. Soms zijn het de eenvoudig over het hoofd geziene gebaren en houdingen die zich kunnen onderscheiden waardoor klanten en hun loyaliteit kunnen worden gewonnen. Een gemakkelijke manier om een positief verschil te maken is dan ook de gouden regel van CX (customer experience): behandel uw klanten zoals u als klant behandeld wilt worden.
Dus, wat zijn enkele belangrijke acties die een bedrijf kan implementeren binnen zijn klantenservice om deze Gouden CX -regel te integreren?
1. Wees vriendelijk
Dit moet vanzelfsprekend zijn, maar vriendelijkheid van uw personeel zal werkelijk één van de, zo niet dé hoogste prioriteit dienen te hebben. Een vriendelijke, positieve houding zorgt ervoor dat een klant zich aangenaam en welkom voelt.
Zaken als het begroeten van een klant (in de winkel), het benaderen van een klant met zijn/haar naam (online en via de telefoon) en glimlachen, zowel in de winkel als ook per telefoon (immers: zelfs niet-visueel zichtbaar glimlachen kan worden waargenomen door een persoon), zijn hier de sleutelwoorden. Iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een warme ‘hallo’ of een glimlach kan de perceptie van een merk door mensen beïnvloeden en hun niveau van klanttevredenheid (mede) bepalen.
Behandel in wezen de klant op een vriendelijke manier zoals u behandeld wilt worden.
Waarom het uitmaakt:
- 70% van de koopervaringen is gebaseerd op hoe de klanten ervaren dat ze worden behandeld. (McKinsey)
- 73% van de consumenten zegt dat vriendelijke klantenservice-medewerkers ervoor kunnen zorgen dat ze verliefd worden op een merk. (Direct)
2. Wees behulpzaam
Heeft u ooit de situatie ervaren waarin u in een winkel naar een medewerker zocht om u te helpen iets te vinden, omdat u het product zelf niet kon vinden? Of herkent u zich in het benaderen van een klantenservice voor hulp, maar niet het gevoel hebben dat uw bezorgdheid werd begrepen, laat staan gehoord?
Oplettend zijn voor de behoeften van de klant en hen effectief helpen met hun probleem, ongeacht de grootte, is een gegarandeerde manier om hun tevredenheid te vergroten en hun loyaliteit te behouden. En dat niet alleen, maar een goed afgehandelde klacht of probleem kan een klant zelfs tot een promotor van een merk maken, wat vanzelfsprekend geweldig is voor verwijzingen.
Het zichzelf in de positie van de klant plaatsen en het probleem vanuit hun ogen bekijken, maakt de situatie meer herkenbaar voor personeel en kan hen helpen contact te maken met het probleem van de klant. Zo kan de ondersteuning worden geboden waar de klant naar op zoek is.
Waarom het uitmaakt:
- 78% van de klanten zegt dat bekwame vertegenwoordigers van de klantenservice het meest verantwoordelijk zijn voor een gelukkige klantervaring. (Genesys Global Survey)
- Klanten hebben 70% meer kans om bij een bedrijf te blijven, wanneer een klacht in hun voordeel wordt behandeld. (Lee Resources)
3. Luister
Om te weten hoe de behoeften en wensen van klanten moeten worden aangepakt om een geweldige ervaring te bieden, moeten bedrijven luisteren naar wat hun klanten te zeggen hebben en dienen de bedrijven te meten hoe deze klanten zich voelen.
Geeft u uw klanten echt een ervaring die zij als net zo positief waarderen als u verwacht? Kunt u potentiële probleemgebieden snel genoeg identificeren om escalatie te voorkomen? Hoe kun je dit nu echt weten? Simpel: je moet vragen en luisteren.
Feedback van klanten is de “geheime saus” voor het creëren van een geweldige klantervaring in uw bedrijf. Om erachter te komen welke elementen van uw service het goed doen en welke juist de zogehten pijnpunten veroorzaken voor uw klanten, is het van cruciaal belang dat u weet waar u uw inspanningen moet concentreren om uw bedrijf te ontwikkelen en te verbeteren.
Tevreden klanten komen terug. Tevreden klanten geven meer uit. En gelukkige klanten delen hun ervaringen met hun vrienden en familie. En dat ze zich tegelijkertijd gehoord voelen en dat wordt geluisterd naar wat hen gelukkig (en ongelukkig) maakt, is een bijkomend voordeel.
Waarom het uitmaakt:
- Het niet gewaardeerd voelen is de #1 reden waarom klanten zich afkeren tegen producten en diensten. (Newvoicemedia.com)
- Bedrijven die uitblinken in klantervaring verhogen de inkomsten 4-8% boven de markt. (Bain and Company)
Om af te ronden, zoals geciteerd door Colleen Barrett, President Emeritus van Southwest Airlines: “Om het respect (en uiteindelijk de liefde) van uw klanten te verdienen, moet u eerst die klanten respecteren. Dat is de reden waarom het gedrag van de Gouden Regel wordt omarmd door de meeste van de winnende bedrijven. ”
En we zijn het er volledig mee eens.