Auteur: admin

Door Stephanie Levy | HappyOrNot

Vertaling: HappySmiley.nl

De beste klantenservice voor je klanten
We hebben het allemaal wel ‘ns meegemaakt: je hebt een product of service gekocht, een slechte ervaring gehad en vervolgens contact opgenomen met de afdeling klantenservice. Je verwachting is dat de uitkomst bevredigend zal zijn en dat je probleem tijdig en op positieve wijze zal worden opgelost.
Soms gebeurt echter het tegenovergestelde. Je blijft geïrriteerd, ongehoord en met een ondergewaardeerd gevoel achter.
Het maakt hierin niet uit of je nu een individu bent die iets voor zichzelf koopt dan wel een persoon bent die namens een bedrijf handelt; het klantenserviceproces volgt precies hetzelfde pad.
Bij het nadenken over optimalisatie van het klacht-afhandelproces is het van belang om je te verplaatsen in de wens en verwachting van de klant. Hoe zou je zélf willen dat een eventueel probleem wordt afgehandeld? Welke aspecten in het contact met de klantenservice zorgen voor een optimale klantervaring?

Ben je zelf een van die onbezongen helden in Customer Care? Dan hebben we – onderstaand – geweldige insiderinformatie, om je te helpen jouw klanten een soepele en bevredigende klantenservice-ervaring te bieden!

Tip #1: Vergeet niet dat het niet persoonlijk is
Het voelt misschien als ‘persoonlijk’, en het kan een uitdaging zijn om je emoties te scheiden, maar het is erg belangrijk om te onthouden dat de klachten niet persoonlijk zijn. Het is een goede gewoonte om jezelf actief eraan te herinneren niet te vervallen in een frustrerende stem of opmerkingen richting de klant. Probeer jezelf in de schoenen van jouw klant te plaatsen en te overwegen waarom de situatie hen frustreert. Luister naar de klant en maak contact met zijn/haar probleem. Begeleid de klant vervolgens naar een positieve service-ervaring.

Tip #2: Bied excuses aan, maar vooral niet te vaak
Wees in de communicatie met de klant altijd beleefd, gepast terughoudend en professioneel. Zorg ervoor dat de klant het gevoel heeft dat het probleem serieus genomen wordt. Vanzelfsprekend is het belangrijk om verantwoordelijkheid voor het probleem te nemen en excuses aan te bieden voor het eventuele ongemak (NB. Onderzoeken tonen aan dat een klant 2x meer tevreden is als hij een verontschuldiging ontvangt bovenop een eventuele compensatie). Maar… verontschuldig je vooral niet te vaak. Herhaaldelijke excuses kan namelijk worden gezien als onoprecht of luchthartig en heeft juist een averechts, afnemend effect op de situatie. Bied de verontschuldiging vooraf aan en ga vervolgens rechtstreeks naar de oplossing.

Tip #3: Er bestaat zoiets als té snel antwoord gevenHet lijkt misschien contra-intuïtief, maar er is echt zoiets als te snel antwoorden. Als jouw bedrijf geautomatiseerde bevestigings-e-mails gebruikt, dan is dit met name een punt van aandacht. Het is onnodig en wordt zelfs als vervelend ervaren, vanuit het perspectief van de klant, om te veel directe reacties te ontvangen. Tenzij je de oplossing voor het probleem onmiddellijk en bij de eerste reactie kan bieden, moet je jezelf wat tijd gunnen om de oplossing voor het probleem van de klant te vinden vóórdat je contact met ze opneemt. Het zal zeker beter worden ontvangen.

Tip #4: Verzamel eerst alle relevante informatieSoms, in de haast of frustratie van het eerste contact met de klant, heb je niet voldoende informatie ontvangen van de klant om het probleem snel en effectief op te kunnen lossen. Verzamel dan ook zoveel mogelijk informatie van de klant tijdens jouw eerste contact, zodat je de bron van het probleem kan vinden. Hoe meer details je kan verzamelen, hoe beter je in staat zal blijken om duidelijke interne instructies te geven binnen de eigen organisatie. Zo kan je de klant juist díe oplossing bieden die hem/haar tevreden maakt over de kwaliteit van de ondersteuning.

Tip #5: Maak geen belofte die je niet kunt waarmaken
Je kan heel gemakkelijk in de verleiding komen om een ​​klant te beloven dat je “97% zeker bent dat hun probleem in de komende twee weken zal worden opgelost”. Maar realiseer je goed dat, wanneer de klacht niet binnen het genoemde tijdsbestek zal zijn opgelost, dit de situatie alleen maar zal kunnen verergeren.

Als het probleem van de klant betrekking heeft op een kwestie die enige tijd in beslag zal nemen, wees dan eerlijk over de situatie en laat hen weten dat ze niet zijn vergeten. De beste werkwijze is aan te geven om tijdens het proces opnieuw contact op te zullen nemen, tussentijds op te volgen als er vertragingen optreden en verder te adviseren wanneer het probleem eenmaal is verholpen.

Tip #6: wees een mind-reader
Wil je je klanten ondersteuning bieden met een werkelijke ‘wow-factor’? Dan geldt het anticiperen op wat zij hierna kunnen vragen en het op voorhand antwoord geven op die vraag als een geweldige manier om hun tevredenheid over uw ondersteuning te vergroten. Onderzoek en leer van eerder gegeven advies en oplossingen. Verzamel deze en maak er een script van. Dit helpt ook om het aantal e-mails of de duur van gesprekken te verminderen, en geeft de klant het gevoel dat je verbonden bent met hun probleem. Ook benadruk je hiermee de wens voor een duurzame zakelijke relatie.

Tip #7: Eerste werkelijke oplossing vs. eerste contactmoment
Veel bedrijven meten het succes van klantenondersteuning door de snelheid van het eerste contact, ook wel de First Response Time genoemd.Maar zoals opgemerkt in Tip # 3 bestaat er echt zoiets als té snel antwoorden, vooral als het slechts een bericht is om te bevestigen dat het probleem is ontvangen en zal worden onderzocht. Een meeteenheid die robuuster wordt geacht voor het meten van succes bij klantenondersteuning, is First Contact Resolution. Hiermee wordt gedoeld op het bieden van een bevredigende oplossing voor het probleem van de klant, in het eerste antwoord. Als je er zeker van bent dat je een oplossing kan bieden, maar dat het iets langer kan duren dan de standaard eerste reactietijd, moet je de inschatting maken om wellicht nog even te wachten. Het verrassen van de klant met het bieden van de oplossing voor hun probleem in je eerste antwoord is een solide en bewezen manier om een ​​ongelukkige klant in een gelukkige (en terugkerende) klant te veranderen!

Door: Stephanie Levy

Vertaling: Feedbacksmiley.nl

Bijna iedereen heeft wel ‘ns van De Gouden Regel gehoord: behandel anderen zoals je zelf behandeld wil worden.
Het is een geweldige morele filosofie die kan worden toegepast op vele interacties binnen de dagelijkse intermenselijke omgang. En wat het nu zo eenvoudig maakt om op te nemen in acties, is dat het volledig universeel toepasbaar is.
Het is niet enkel een positieve standaard voor mensen om toe te passen binnen vriendschappen, relaties en het sociale leven; de relevantie ervan kan zich ook uitstrekken tot bedrijven en hoe ze hun klanten optimaal van dienst kunnen zijn.
Klanten een geweldige service bieden, hoeft niet al te ingewikkeld te zijn. Soms zijn het de eenvoudig over het hoofd geziene gebaren en houdingen die zich kunnen onderscheiden waardoor klanten en hun loyaliteit kunnen worden gewonnen. Een gemakkelijke manier om een positief verschil te maken is dan ook de gouden regel van CX (customer experience): behandel uw klanten zoals u als klant behandeld wilt worden.

Dus, wat zijn enkele belangrijke acties die een bedrijf kan implementeren binnen zijn klantenservice om deze Gouden CX -regel te integreren?

1. Wees vriendelijk
Dit moet vanzelfsprekend zijn, maar vriendelijkheid van uw personeel zal werkelijk één van de, zo niet dé hoogste prioriteit dienen te hebben. Een vriendelijke, positieve houding zorgt ervoor dat een klant zich aangenaam en welkom voelt.

Zaken als het begroeten van een klant (in de winkel), het benaderen van een klant met zijn/haar naam (online en via de telefoon) en glimlachen, zowel in de winkel als ook per telefoon (immers: zelfs niet-visueel zichtbaar glimlachen kan worden waargenomen door een persoon), zijn hier de sleutelwoorden. Iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een warme ‘hallo’ of een glimlach kan de perceptie van een merk door mensen beïnvloeden en hun niveau van klanttevredenheid (mede) bepalen.

Behandel in wezen de klant op een vriendelijke manier zoals u behandeld wilt worden.

Waarom het uitmaakt:

• 70% van de koopervaringen is gebaseerd op hoe de klanten ervaren dat ze worden behandeld. (McKinsey)
• 73% van de consumenten zegt dat vriendelijke klantenservice-medewerkers ervoor kunnen zorgen dat ze verliefd worden op een merk. (Direct)

2. Wees behulpzaam
Heeft u ooit de situatie ervaren waarin u in een winkel naar een medewerker zocht om u te helpen iets te vinden, omdat u het product zelf niet kon vinden? Of herkent u zich in het benaderen van een klantenservice voor hulp, maar niet het gevoel hebben dat uw bezorgdheid werd begrepen, laat staan gehoord?

Oplettend zijn voor de behoeften van de klant en hen effectief helpen met hun probleem, ongeacht de grootte, is een gegarandeerde manier om hun tevredenheid te vergroten en hun loyaliteit te behouden. En dat niet alleen, maar een goed afgehandelde klacht of probleem kan een klant zelfs tot een promotor van een merk maken, wat vanzelfsprekend geweldig is voor verwijzingen.

Het zichzelf in de positie van de klant plaatsen en het probleem vanuit hun ogen bekijken, maakt de situatie meer herkenbaar voor personeel en kan hen helpen contact te maken met het probleem van de klant. Zo kan de ondersteuning worden geboden waar de klant naar op zoek is.

Waarom het uitmaakt:

• 78% van de klanten zegt dat bekwame vertegenwoordigers van de klantenservice het meest verantwoordelijk zijn voor een gelukkige klantervaring. (Genesys Global Survey)
• Klanten hebben 70% meer kans om bij een bedrijf te blijven, wanneer een klacht in hun voordeel wordt behandeld. (Lee Resources)

3. Luister
Om te weten hoe de behoeften en wensen van klanten moeten worden aangepakt om een geweldige ervaring te bieden, moeten bedrijven luisteren naar wat hun klanten te zeggen hebben en dienen de bedrijven te meten hoe deze klanten zich voelen.

Geeft u uw klanten echt een ervaring die zij als net zo positief waarderen als u verwacht? Kunt u potentiële probleemgebieden snel genoeg identificeren om escalatie te voorkomen? Hoe kun je dit nu echt weten? Simpel: je moet vragen en luisteren.

Feedback van klanten is de “geheime saus” voor het creëren van een geweldige klantervaring in uw bedrijf. Om erachter te komen welke elementen van uw service het goed doen en welke juist de zogehten pijnpunten veroorzaken voor uw klanten, is het van cruciaal belang dat u weet waar u uw inspanningen moet concentreren om uw bedrijf te ontwikkelen en te verbeteren.

Tevreden klanten komen terug. Tevreden klanten geven meer uit. En gelukkige klanten delen hun ervaringen met hun vrienden en familie. En dat ze zich tegelijkertijd gehoord voelen en dat wordt geluisterd naar wat hen gelukkig (en ongelukkig) maakt, is een bijkomend voordeel.

Waarom het uitmaakt:

• Het niet gewaardeerd voelen is de #1 reden waarom klanten zich afkeren tegen producten en diensten. (Newvoicemedia.com)
• Bedrijven die uitblinken in klantervaring verhogen de inkomsten 4-8% boven de markt. (Bain and Company)

Om af te ronden, zoals geciteerd door Colleen Barrett, President Emeritus van Southwest Airlines: “Om het respect (en uiteindelijk de liefde) van uw klanten te verdienen, moet u eerst die klanten respecteren. Dat is de reden waarom het gedrag van de Gouden Regel wordt omarmd door de meeste van de winnende bedrijven. ”

En we zijn het er volledig mee eens.

Door HappyOrNot Americas

Vertaling: Feedbacksmiley.nl

Geloof het of niet, er was een tijd dat er niet zoiets bestond als: Human Resources.

En dat is misschien moeilijk voorstelbaar, in een wereld waarin we ons constant richten op het werven, aannemen en vinden van manieren om medewerkers beter te betrekken. Maar de eerste HR-afdeling (of iets wat daar op z’n minst op leek) ontstond eigenlijk pas in het begin van de 20e eeuw.

De meesten geloven dan ook dat de eerste werkelijke human resources-afdeling pas in 1901 werd opgericht, en wel door The National Cash Register Company (NCR) na verschillende stakingen en uitsluitingen van werknemers. Hoewel het toen als ‘personeel’ werd aangeduid, was de rol van deze nieuwe afdeling, zoals vastgesteld door NCR-leider John H. Patterson, grotendeels gericht op naleving, registratie, veiligheid op de werkplek, loonbeheer en het afhandelen van klachten van medewerkers, evenals training voor toezichthouders in relatie tot nieuwe wetten en praktijken op de werkplek.

De ontwikkeling van personeelsadministratie

Hoewel de trend van het managen van ‘personeel’ niet direct van start ging, groeide deze langzaam uit toen steeds meer bedrijven zich realiseerden dat ze meer moesten doen om hun werknemers managen. In de jaren 1910 introduceerden Tata Steel en de Ford Motor Company bijvoorbeeld een ongehoorde arbeidspraktijk, te weten: de 8-urige werkdag.

Tegen de jaren 1920 kwam Personeelsadministratie naar voren als een duidelijk afgebakend veld in de Verenigde Staten en hield zich voornamelijk bezig met de technische aspecten van het aannemen, evalueren, trainen en de salariëring van werknemers. Het personeel werd in de meeste organisaties als een “staf” -functie beschouwd en het concentreerde zich niet echt op de manier waarop verschillende tewerkstellingspraktijken van invloed waren op de algehele prestaties van een organisatie.

Ook de vakbonden groeiden stevig in deze periode en de afdeling Personeelszaken hielp zowel loongerelateerde kwesties als andere verschillen tussen vakbond enerzijds en management anderzijds op te lossen.

Twee mannen vielen ook in de eerste helft van de 20e eeuw op vanwege hun bijdragen aan werkplekbeheer.

En zie daar, de ‘Vader van wetenschappelijk management’

Eén daarvan was Frederick Taylor, bekend als de vader van wetenschappelijk management. Hij speelde een grote rol in de ontwikkeling van de personeelsafdeling in de vroege jaren 1900.

In zijn boek, Shop Management, bepleitte Taylor de ‘wetenschappelijke’ selectie en opleiding van werknemers. Tevens wordt hij als een van de eersten gecrediteerd om een ​​businesscase te maken voor een beter management van werknemers. De belangrijkste principes van wetenschappelijk management zijn onder meer:

• De wetenschappelijke methode gebruiken om de meest efficiënte manier van werken te bepalen
• Werknemers afstemmen op een taak waarvoor ze geschikt zijn
• Proactief toezicht houden op prestaties en feedback geven
• Toewijzing van planningstaken aan managers, zodat werknemers zich concentreren op de taak die voorhanden is

Deze principes klinken waarschijnlijk vandaag de dag bekend bij iedereen in Human Resources.

Taylor heeft ondernemers en managers zelfs geadviseerd over hoe ze hun mensen beter kunnen managen en aansturen, met betere resultaten als doel. Je zou kunnen zeggen dat hij zich richtte op de betrokkenheid van medewerkers, lang voordat iemand de vinger had gelegd op wat dat nu werkelijk was.

Maslow’s “Hierarchy of Needs”, een voorloper van engagement

De andere grote bijdrage aan de 20e-eeuwse ontwikkeling van human resources en personeelsbeleid werd geleverd door Abraham Maslow.

Hij ontwikkelde zijn beroemde “Hiërarchie van behoeften”, die managers hielp te begrijpen hoe werknemers beter konden worden gemotiveerd, worden geworven en beter werden behouden.

Volgens Maslow hebben alle mensen behoeften waaraan moet worden voldaan.

Vervolgens heeft Maslow de welbekende piramide gebruikt om die behoeften te beschrijven en te categoriseren.

De theorie is dat aan de behoeften aan de onderkant van de piramide moet worden voldaan voordat de behoeften op het volgende niveau kunnen worden aangepakt.

• Niveau 1: Psychologische behoeften (onderkant van de piramide) – Mensen hebben lucht, voedsel, water, slaap en andere basiselementen nodig om te overleven. Dus, hoe verhoudt dit zich tot werknemersbetrokkenheid? Medewerkers hebben een comfortabele werkomgeving nodig.
• Niveau 2: Veiligheidsnoden – Mensen moeten het gevoel hebben dat niet alleen zij, maar ook hun familie, hun eigendom en hun andere persoonlijke hulpbronnen veilig zijn. Op de werkvloer, als werknemers zich zorgen maken over hun persoonlijke veiligheid (zoals ziek zijn of gewond raken op het werk) of hun professionele veiligheid (zoals het verliezen van hun baan), zal het moreel hieronder lijden.
• Niveau 3: De behoefte om lief te hebben en erbij te horen – Een sterk gevoel van verbondenheid hebben is de sleutel tot het opbouwen van een geëngageerde cultuur. Werknemers die goede vrienden hebben op het werk zijn eerder geneigd om betrokken te zijn dan degenen die dat niet hebben. En bedrijven met een bewezen cultuur van sociale activiteiten hebben een hogere mate van werknemersbetrokkenheid dan bedrijven die dat niet hebben.
• Niveau 4: De behoefte aan Erkenning – Dit is de overtuiging van een werknemer dat ze niet alleen goed werk doen, maar ook dat hun bijdragen worden erkend. Mensen willen het gevoel hebben dat ze resultaten boeken en als werknemers geloven dat ze dat doen – en geloven (dankzij de erkenning van werknemers) dat anderen waarmee ze werken erin geloven – ze meer betrokken en productiever zullen zijn.
• Niveau 5: Behoefte aan zelfactualisatie (top van de piramide) – Zelfverwezenlijking is de overtuiging dat iemand zijn potentieel op het werk maximaal kan benutten. Medewerkers willen de beste zijn in wat ze doen en de taak van een goede manager is hen te helpen dat te realiseren. Met zelfactualisatie voelen medewerkers zich vertrouwd en mondig – met andere woorden: ze ervaren controle van over hun baan én hun toekomst.

Het is gemakkelijk in te zien hoeveel van Maslow’s theorie ons in het werkplekbeheer van vandaag stuurt. En dan met name in de ontwikkeling van een sterke werkplekcultuur en medewerkersbetrokkenheid. Sterker nog, velen geloven dat Maslow’s Hiërarchie van Behoeften niet alleen gebouwd is op een deel van het werk van Frederic Taylor, maar ook een voorloper is van onze 21ste eeuwse medewerkersbetrokkenheid van vandaag. Feedback Smiley is trots om een ​​rol te spelen in de voortdurende ontwikkeling van slimme medewerkersbetrokkenheid. We omarmen niet alleen de historische onderbouwing van Human Resources, maar we hebben de tools en ervaring om u te helpen verbonden te blijven met een goed presterende en betrokken medewerkersteam en de Employee Experience te begrijpen.

Neem snel contact met ons op. Als de officiële vertegenwoordiging van HappyOrNot in de Benelux kunnen we je direct laten weten hoe ook binnen jouw organisatie de HappyOrNot-service van grote optimaliserende waarde kan zijn.