Auteur: soraya

Ervaring van klanten – 25.07.2023

Waarom uw Google online beoordelingen 3 sterren en minder zijn (en hoe u dit kunt oplossen)

Het belang van online reviews groeit elk kwartaal en online reviewstatistieken behoren tot de belangrijkste factoren waar klanten op letten voordat ze een merk kiezen.

Hoewel we allemaal online beoordelingen lezen, besteden veel bedrijven nog steeds niet genoeg aandacht aan hun gemiddelde beoordeling en vergeten ze dat het online verzamelen van beoordelingen, via Google of een ander online beoordelingsplatform, een grote invloed kan hebben op hun omzet.

In dit artikel leert u het volgende:

– Waarom zijn Google online beoordelingen belangrijk?

– Wat is een goede online Google-recensie? Zijn positieve online recensies betrouwbaar?

– Waarom online recensies niet altijd een accurate weerspiegeling zijn van uw serviceniveau?

– Hoe online recensies schadelijk kunnen zijn voor uw merk

– En meer

Waarom zijn Google online beoordelingen belangrijk?

 Google online beoordelingen spelen een cruciale rol in het succes van een bedrijf in het huidige digitale landschap. Goede recensies kunnen potentiële klanten aanzienlijk beïnvloeden, omdat consumenten steeds meer vertrouwen op feedback van klanten voordat ze een aankoop doen.

Uit onderzoek blijkt dat de meeste consumenten net zoveel vertrouwen hebben in online beoordelingen als in persoonlijke aanbevelingen. Door beoordelingen op te nemen in uw Google bedrijfsprofiel kunt u het vertrouwen van de consument vergroten, klanten overtuigen om voor uw producten en diensten te kiezen en de omzet van uw bedrijf een boost geven.

Wat is een goede online Google-recensie?  

Een beoordeling van 4 sterren of meer wordt over het algemeen als goed beschouwd voor Google beoordelingen. Deze beoordeling duidt op een hoge mate van tevredenheid van klanten en weerspiegelt een positieve ervaring met het bedrijf. Het betekent dat de meeste klanten tevreden waren over de producten en diensten van het bedrijf of de klantenservice.

Positieve beoordelingen met 4 sterren en meer kunnen aanzienlijk bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid voor het bedrijf. Ze tonen aan dat het bedrijf consequent voldoet aan de verwachtingen van de consument of deze zelfs overtreft, wat nieuwe klanten kan aantrekken en de loyaliteit van bestaande klanten kan versterken.

Zijn positieve online beoordelingen betrouwbaar?

Hoewel positieve beoordelingen waardevolle inzichten kunnen verschaffen en beslissingen van consumenten kunnen beïnvloeden, is het essentieel om te erkennen dat ze niet altijd betrouwbaar zijn. Een van de belangrijkste redenen is dat positieve beoordelingen gekocht kunnen worden. Sommige bedrijven kopen hun beoordelingen om hun online reputatie kunstmatig op te blazen.

Deze nepreviews kunnen potentiële klanten misleiden en een verkeerd bedrijfsimago creëren. Consumenten moeten voorzichtig zijn en kijken naar andere factoren, zoals de algemene sterrenbeoordeling, de aanwezigheid van zowel positieve als negatieve beoordelingen en de geloofwaardigheid van de beoordelaar, om een nauwkeuriger beeld te krijgen van de reputatie van een bedrijf.

Waarom online beoordelingen niet altijd een accurate weerspiegeling zijn van uw serviceniveaus

Hoewel waardevolle online beoordelingen niet altijd het serviceniveau van een bedrijf weerspiegelen, dragen verschillende factoren bij aan deze discrepantie. Slechte beoordelingen worden vaker geplaatst dan positieve, wat de algemene perceptie van een bedrijf vertekent.

Het is belangrijk voor bedrijven om een holistische benadering te hanteren en andere factoren in overweging te nemen, zoals directe feedback, klantenenquêtes en interne service-evaluaties, om een beter inzicht te krijgen in hun serviceniveaus en weloverwogen verbeteringen aan te brengen.

Wat zijn 5 veelvoorkomende oorzaken van negatieve online beoordelingen?

Het lezen van online beoordelingen is een integraal onderdeel geworden van ons besluitvormingsproces, of we nu op zoek zijn naar een nieuw restaurant om uit te proberen of overwegen om een product online te kopen. Terwijl positieve recensies ons in de juiste richting kunnen sturen, kunnen negatieve recensies het tegenovergestelde effect hebben, waardoor we onze keuzes heroverwegen.

Hier zijn 5 veelvoorkomende oorzaken van negatieve online recensies:

1. Onjuiste of misleidende informatie

Negatieve online beoordelingen komen vaak doordat klanten zich misleid voelen of onjuiste informatie krijgen over een product of dienst. Dit kan gebeuren wanneer bedrijven geen duidelijke en nauwkeurige beschrijvingen geven, belangrijke details weglaten of een verkeerde voorstelling geven van hun aanbod.  Dergelijke gevallen kunnen leiden tot teleurstelling en frustratie, waardoor klanten negatieve beoordelingen achterlaten en anderen waarschuwen voor hun negatieve ervaringen.

2. Slechte klantenservice

Uitstekende klantenservice is de hoeksteen van elk succesvol bedrijf, maar inadequate ondersteuning kan snel leiden tot negatieve online beoordelingen. Klanten verwachten snelle reacties op vragen, vriendelijke en behulpzame interacties en een effectieve oplossing van problemen.  Als bedrijven niet aan deze verwachtingen voldoen, is de kans groter dat klanten hun ontevredenheid delen door middel van negatieve beoordelingen.

3. Kwaliteitsproblemen met producten of diensten

Een van de meest voorkomende oorzaken van negatieve beoordelingen is een slechte product- of servicekwaliteit. Als een product niet voldoet aan de beloofde specificaties of als een dienst geen bevredigende resultaten oplevert, zullen klanten waarschijnlijk hun teleurstelling uiten.  Inconsistenties, defecten of ondermaatse prestaties kunnen allemaal bijdragen aan negatieve feedback die de reputatie van een bedrijf kan schaden.

4. Moeite met het achterlaten van beoordelingen

Klanten ondervinden vaak frustraties bij het achterlaten van hun eigen beoordelingen, vooral op beoordelingssites van derden. Beoordelingsfilters en ingewikkelde processen voor het achterlaten van beoordelingen kunnen klanten ervan weerhouden om hun feedback te delen, wat resulteert in een scheve weergave van ervaringen.  Maar als ze toch een manier vinden om een beoordeling achter te laten, zullen ze er vaak op wijzen hoe ingewikkeld het proces was, waardoor de negativiteit nog groter wordt.

5. Gebrek aan reactie op negatieve beoordelingen

Het negeren van negatieve beoordelingen is een gemiste kans voor bedrijven om klachten van klanten recht te zetten en hun toewijding aan klanttevredenheid te tonen. Als bedrijven niet reageren op negatieve feedback of er niet op ingaan, kan dit de negatieve indruk bestendigen en potentiële klanten mogelijk ontmoedigen om zich in te laten met het merk.  Door actief in te gaan op negatieve beoordelingen en oplossingen of uitleg te bieden, kunnen bedrijven de impact van negatieve feedback beperken.

Hoe online beoordelingen schadelijk kunnen zijn voor je merk

 Negatieve online beoordelingen kunnen aanzienlijke schade toebrengen aan een merk. In het huidige digitale tijdperk vertrouwen consumenten sterk op online klantbeoordelingen om weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen. Eén enkele negatieve recensie kan potentiële klanten afschrikken, wat kan leiden tot inkomstenverlies en het aantasten van de reputatie van het merk.

Het is cruciaal voor bedrijven om hun online klantbeoordelingen actief te controleren en te beheren, snel en professioneel te reageren op negatieve feedback en een uitgebreide online reviewstrategie te implementeren die de nadruk legt op goede klantbeoordelingen om de potentiële schade te beperken en het imago van hun merk te beschermen.

Hoe het voorblijven van negatieve online beoordelingen door het gebruik van realtime feedbackoplossingen de sterwaardering kan verbeteren

Het verbeteren van de sterwaardering en het proactief beheren van online beoordelingen zijn cruciaal voor de reputatie van een bedrijf. Hier zijn 5 elementen waarmee rekening moet worden gehouden bij het gebruik van realtime feedbackoplossingen om negatieve online beoordelingen voor te zijn:

1. Verzamel feedback onmiddellijk

Implementeer een systeem waarmee je in realtime klantbeoordelingen kunt verzamelen, zoals in-moment kiosken voor klantfeedback en digitale enquêtes na aankoop. Zo kun je problemen direct aanpakken voordat het negatieve online beoordelingen worden.

2. Reageer snel op feedback

Houd feedback van klanten actief in de gaten en reageer er snel en professioneel op. Door problemen in real-time aan te pakken laat je zien dat je toegewijd bent aan klanttevredenheid en kun je voorkomen dat er slechte recensies worden geplaatst.

3. Markeer positieve beoordelingen

Gebruik realtime feedbackoplossingen om positieve ervaringen van klanten te identificeren en te benadrukken op uw website, productpagina’s of sociale media. Het vermelden van positieve bedrijfsbeoordelingen helpt om uw sterwaardering te verhogen en meer klanten aan te trekken.

4. Voer wijzigingen door in uw bedrijf op basis van feedback

Gebruik je feedback om je productpagina’s, diensten of klantervaring te verbeteren. Laten zien dat je de input van klanten waardeert en actie onderneemt, kan leiden tot meer positieve beoordelingen en hogere sterwaarderingen.

5. Gebruik feedback voor marketinginspanningen

Verwerk positieve klantbeoordelingen in uw marketingmateriaal, zoals getuigenissen of casestudies. Het delen van ervaringen van tevreden klanten kan uw reputatie verbeteren en het besluitvormingsproces van potentiële klanten beïnvloeden.

Hoe u negatieve beoordelingen kunt oplossen door feedback aan te pakken voordat klanten online gaan

Slechte beoordelingen kunnen de reputatie van een bedrijf aanzienlijk beïnvloeden, maar door feedback aan te pakken voordat klanten online gaan, kunnen de gevolgen worden beperkt. Hier zijn 5 elementen om ongunstige recensies proactief op te lossen:

1. Implementeer interne feedbackkanalen

Zorg voor directe mogelijkheden voor klanten om hun zorgen te uiten of feedback te geven, zoals directe feedbackkiosken of speciale klantenservicekanalen.

2. Reageer snel en professioneel

Controleer en reageer actief op feedback van klanten die je via interne kanalen ontvangt. Pak problemen direct en professioneel aan om ze op te lossen voordat ze escaleren.

3. Bied oplossingen en verontschuldigingen

Als je negatieve feedback behandelt, bied dan oprechte excuses aan en passende oplossingen om de zorgen van de klant weg te nemen. Laat zien dat je hun feedback waardeert en dat je je inzet om eventuele problemen op te lossen.

4. Voer interne verbeteringen door

Gebruik de feedback van klanten om verbeterpunten binnen uw bedrijf te identificeren. Voer de nodige veranderingen door om producten en diensten of de klantervaring te verbeteren op basis van de ontvangen constructieve feedback.

5. Follow-up met klanten

Nadat u hun problemen hebt aangepakt, volgt u klanten op om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn. De extra stap nemen om hun ervaring te controleren toont uw inzet voor klantenservice en kan hen aanmoedigen om positieve beoordelingen te delen.

Negatieve beoordelingen in realtime aanpakken

Het in realtime aanpakken van negatieve bedrijfsreviews is cruciaal om de impact te beperken en een positieve online reputatie te behouden. Hier zijn 5 elementen waarmee je rekening moet houden als je slechte recensies direct wilt afhandelen:

1. Houd online reviewsites actief in de gaten

Hoewel Google Reviews de grootste online reviewsite is, controleer ook regelmatig andere populaire online reviewplatforms zoals Facebook Reviews, Yelp Reviews en branchespecifieke sites van derden om op de hoogte te blijven van negatieve feedback.

2. Reageer met empathie en oplossingen

Erken de zorgen van de klant en reageer direct met een oprechte verontschuldiging. Om hun probleem aan te pakken, bied je een oplossing of oplossing en laat je zien dat je toegewijd bent aan klanttevredenheid.

3. Haal het gesprek offline

Geef indien mogelijk contactinformatie of nodig de klant uit om rechtstreeks contact op te nemen met uw klantenserviceteam. Door de kwestie privé op te lossen, kunt u hun zorgen effectiever aanpakken en verdere negatieve publiciteit voorkomen.

4. Moedig positieve feedback aan

Benadruk positieve beoordelingen die door andere klanten zijn gedeeld bij het bespreken van ongunstige beoordelingen. Moedig tevreden klanten aan om beoordelingen te schrijven, zodat de negatieve feedback wordt gecompenseerd en de sterke punten van je bedrijf naar voren komen.

5. Implementeer een feedbacklus

Gebruik negatieve beoordelingen om verbeterpunten binnen uw bedrijf te identificeren. Reageer op constructieve feedback en voer de nodige veranderingen door om te voorkomen dat soortgelijke problemen zich voordoen. Door voortdurend te werken aan het verbeteren van de klantervaring, kunt u ongunstige beoordelingen voorkomen en een sterker klantenbestand opbouwen.

Conclusie

Online beoordelingen zijn een krachtig middel geworden om de reputatie van een bedrijf vorm te geven en beslissingen van consumenten te beïnvloeden. Hoewel een goede beoordeling het vertrouwen kan versterken en meer klanten kan aantrekken, kunnen negatieve beoordelingen een nadelige invloed hebben.

Door het belang van online winkelbeoordelingen te begrijpen en effectieve strategieën te implementeren, kunnen bedrijven negatieve feedback aanpakken en hun sterwaardering verbeteren.

Veelgestelde vragen

Hoe kunnen bedrijven meer klantbeoordelingen stimuleren?

Bedrijven kunnen meer beoordelingen aanmoedigen door actief om feedback te vragen, een naadloos beoordelingsproces te bieden en stimulansen of beloningen aan te bieden voor het achterlaten van beoordelingen.

Hoe kunnen bedrijven online beoordelingen gebruiken om hun zoekmachineoptimalisatie (SEO) te verbeteren?

Door een constante stroom van positieve online beoordelingen te genereren, kunnen bedrijven hun positie in de zoekresultaten verbeteren. Zoekmachines geven vaak de voorkeur aan bedrijven met veel en goede beoordelingen.

Heeft een bedrijf baat bij het reageren op negatieve beoordelingen?

Door te reageren op negatieve recensies laat je zien dat je je inzet voor klanttevredenheid en kun je relaties met ontevreden klanten helpen redden. Het laat potentiële klanten ook zien dat het bedrijf proactief is in het aanpakken van problemen.

Is het mogelijk om negatieve online beoordelingen te verwijderen?

 In de meeste gevallen kunnen bedrijven negatieve online beoordelingen niet direct verwijderen. Ze kunnen echter wel professioneel reageren en de problemen oplossen, wat de recensent kan aanmoedigen om zijn negatieve recensie bij te werken of te verwijderen.

Moeten bedrijven zich alleen richten op goede recensies en negatieve negeren?

Nee, bedrijven moeten negatieve beoordelingen niet negeren. Negatieve beoordelingen geven waardevolle feedback en inzichten in gebieden die verbetering behoeven. Het snel en constructief aanpakken van negatieve feedback kan leiden tot positieve veranderingen en een grotere klanttevredenheid.

Kunnen bedrijven online beoordelingen gebruiken als concurrentievoordeel?

 Bedrijven kunnen positieve online beoordelingen gebruiken als concurrentievoordeel door ze te benadrukken in marketingmateriaal, op hun website en op sociale mediakanalen. Positieve beoordelingen kunnen een bedrijf onderscheiden en klanten aantrekken die waarde hechten aan positieve ervaringen die door anderen worden gedeeld.

Ervaring van klanten 04.07.2023 Vertaald door: Feedbacksmiley.nl

10 voordelen van constante klantfeedback en waarom het belangrijk is

Via klantfeedbackonderzoeken, online enquêtes of zelfs rechtstreekse interacties met klanten kunnen bedrijven waardevolle informatie verzamelen over klanten, welke verbeteringen ze wensen en wat de oorzaak kan zijn van ontevredenheid.

In dit artikel bespreken we de 10 voordelen van constante feedback van klanten:

1. Waarom het belangrijk is
2. Hoe bedrijven een beter inzicht kunnen krijgen in de voorkeuren, behoeften en pijnpunten van hun klanten; en
3. Hoe constante klantfeedback uw bedrijf ten goede komt

 Wat is een voordeel van constante klantfeedback?

Een belangrijk voordeel van constante klantenfeedback is het verkrijgen van waardevolle klantinzichten. Als bedrijven consequent feedback van klanten verzamelen, krijgen ze een dieper inzicht door gedetailleerde feedback over hun voorkeuren, behoeften en pijnpunten.

Door middel van directe feedbackenquêtes, online enquêtes of zelfs directe interacties met klanten kunnen bedrijven waardevolle informatie verzamelen over wat klanten het meest waarderen, welke verbeteringen ze wensen en wat de oorzaak kan zijn van ontevredenheid.

Bovendien stelt constante feedback van klanten bedrijven in staat om opkomende trends en vragen uit de markt te identificeren. Door op de hoogte te blijven van feedback van klanten kunnen bedrijven hun aanbod proactief aanpassen aan de veranderende behoeften en voorkeuren van klanten.

9 meer voordelen van klantfeedback

Constante klantfeedback biedt bedrijven veel meer voordelen dan alleen het verkrijgen van waardevolle klantinzichten. Laten we eens kijken naar 9 extra voordelen die het belang benadrukken van het effectief verzamelen en gebruiken van klantfeedback.

1. Klanttevredenheid verbeteren

Door actief feedback van klanten te verzamelen en te verwerken, kunnen bedrijven gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en zorgen van klanten direct aanpakken. Dit leidt tot een grotere klanttevredenheid, omdat bedrijven de nodige aanpassingen kunnen doen aan hun activiteiten, producten en diensten of personeelsbeheer om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en een betere algemene ervaring te bieden.

2. Klantbehoud verhogen

Als klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen doordat hun feedback wordt erkend en er actie op wordt ondernomen, zullen ze waarschijnlijk loyaler blijven aan een bedrijf. Constante feedback van klanten helpt bedrijven bij het identificeren en aanpakken van problemen die kunnen leiden tot ontevredenheid bij klanten, waardoor de klantretentie toeneemt.

3. Klantenloyaliteit bevorderen

Klanten betrekken bij feedbackprocessen en waardering tonen voor hun inbreng creëert een gevoel van verbondenheid en loyaliteit. Bedrijven kunnen sterke relaties opbouwen met klanten door te laten zien dat ze zich continu willen verbeteren op basis van feedback van klanten, waardoor de kans groter is dat ze loyale klanten en pleitbezorgers voor het merk worden.

4. Nieuwe klanten aantrekken

Positieve feedback van klanten die wordt gedeeld op beoordelingsplatforms, sociale media of via mond-tot-mondreclame werkt als krachtig sociaal bewijs. Wanneer potentiële klanten de positieve feedback van bestaande klanten zien, beïnvloedt dit hun aankoopbeslissingen en is de kans groter dat ze uw bedrijf verkiezen boven concurrenten.

5. De klantervaring verbeteren

Constante feedback helpt bedrijven om de verwachtingen en pijnpunten van klanten te begrijpen, waardoor ze hun producten, diensten en processen kunnen verfijnen. Bedrijven kunnen een uitzonderlijke klantervaring leveren die hen onderscheidt van concurrenten door voortdurend te itereren en te verbeteren op basis van feedback van klanten.

6. Innovatie stimuleren

Feedback van klanten bevat vaak waardevolle suggesties en functieverzoeken. Door actief naar klanten te luisteren en hun ideeën te verwerken, kunnen bedrijven innovatie stimuleren en nieuwe producten of diensten ontwikkelen die aansluiten bij de behoeften en wensen van de klant, wat weer leidt tot retentie en loyaliteit.

7. Geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen

Feedback van klanten is een betrouwbare bron van informatie om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen. Bedrijven kunnen inzicht krijgen in markttrends, klantvoorkeuren en cruciale factoren die hun doelgroep beïnvloeden door feedbackpatronen en trends te analyseren.

8. Merkreputatie verbeteren

Door actief feedback van klanten te zoeken en te waarderen, laten bedrijven zien dat ze zich inzetten voor klanttevredenheid en bereid zijn om te luisteren en te verbeteren. Dit verbetert hun merkreputatie en bevordert het vertrouwen en de geloofwaardigheid bij bestaande en potentiële klanten.

9. Concurrenten voorblijven

Constante feedback van klanten houdt bedrijven op de hoogte van vragen uit de markt, opkomende trends en verwachtingen van klanten. Door gebruik te maken van klantinzichten kunnen bedrijven hun strategieën en aanbod proactief aanpassen om de concurrentie voor te blijven en een voorsprong op de concurrentie te behouden.

Hoe gebruik je feedback van klanten om verbetering te stimuleren?  

Om effectief verbeteringen aan te brengen met behulp van feedback van klanten, moeten bedrijven een gestructureerde en proactieve aanpak hanteren. Hier zijn 5 belangrijke stappen om de kracht van feedback van klanten te benutten en om te zetten in tastbare verbeteringen:

1. Verzamel uitgebreide feedback

Gebruik online en offline klantfeedbackenquêtes om rechtstreeks inzichten van uw klanten te verzamelen. Stel specifieke vragen over hun ervaringen, voorkeuren en gebieden waar verbeteringen mogelijk zijn. Zorg ervoor dat de gebruiksvriendelijke klantenfeedbackenquête open antwoorden mogelijk maakt om waardevolle, diepgaande feedback te verzamelen.

2. Handel onmiddellijk naar aanleiding van feedback

Zodra u feedback van klanten hebt verzameld, geeft u prioriteit aan onmiddellijke actie. Analyseer de feedback om terugkerende thema’s te identificeren, verbeteringsgebieden te prioriteren en uitvoerbare stappen te bepalen. Reageer onmiddellijk op feedback van klanten, bevestig hun input en geef updates over de voortgang van wijzigingen of verbeteringen.

3. Betrek relevante belanghebbenden

Deel feedback van klanten met relevante teams en afdelingen binnen uw organisatie. Denk hierbij aan klantenservice, productontwikkeling, marketing en operations. Samenwerking en open communicatie zijn een must om ervoor te zorgen dat alle afdelingen op één lijn zitten om feedback van klanten aan te pakken en verbeteringen door te voeren.

4. Noodzakelijke veranderingen doorvoeren

Breng op basis van feedback van klanten de nodige veranderingen aan om uw producten, diensten of processen te verbeteren. Dit kan het verfijnen van functies, het verbeteren van de klantenservice, het stroomlijnen van processen, het aanbieden van extra personeelstraining of het ontwikkelen van nieuwe aanbiedingen op basis van de wensen en suggesties van klanten inhouden. Evalueer regelmatig de impact van deze veranderingen op de klanttevredenheid en pas waar nodig aan.

5. Communiceer verbeteringen aan klanten

Houd je klanten op de hoogte van de veranderingen en verbeteringen die je hebt doorgevoerd op basis van hun feedback. Laat zien dat je je inzet voor hun tevredenheid en laat hen weten dat hun stem wordt gewaardeerd. Door de verbeteringen te delen bouw je vertrouwen op en stimuleer je een blijvende klantenbetrokkenheid en -loyaliteit.

5 geteste opties om meer reacties van klanten te krijgen 

Bij het verzamelen van klantenfeedback kan het gebruik van duidelijke en beknopte enquêtevragen een effectieve strategie zijn om meer reacties te krijgen en waardevolle inzichten te verzamelen. Hier volgen enkele tips over hoe u leidende vragen kunt gebruiken om meer reacties te krijgen:

1. Maak het gemakkelijk

Bied uw klanten een manier om feedback te geven die snel, gemakkelijk en intuïtief is. Door de hoeveelheid wrijving en tijd die nodig is te minimaliseren, zoals een snelle tik op een knop die in-the-moment kan worden gedaan zonder te stoppen, kunnen bedrijven de betrokkenheid aanzienlijk verhogen en eerlijke, real-time feedback van klanten verzamelen.

2. Wees duidelijk en specifiek

Stel uw vragen zo op dat ze gemakkelijk te begrijpen zijn en geen ruimte laten voor dubbelzinnigheid. Geef duidelijk aan wat het doel van de vraag is en wat voor soort antwoord je zoekt. Specificiteit helpt klanten om gerichter feedback te geven, wat resulteert in zinvollere inzichten.

3. Maak open vragen mogelijk

Met open vragen kunnen klanten gedetailleerde antwoorden geven en hun gedachten vrijelijk delen. In plaats van ja/nee vragen te stellen, gebruik je beter vragen met een schaal en stel je vervolgvragen zodat klanten kunnen uitweiden over hun ervaringen, meningen en suggesties. Deze aanpak levert rijke kwalitatieve gegevens op en een dieper inzicht in de perspectieven van klanten.

4. Personaliseer de vragen

Stem de vragen af op elke klant of segment van uw klantenbestand. Door de vragen te personaliseren op basis van hun eerdere interacties, aankoopgeschiedenis of voorkeuren, laat je zien dat je hun individuele ervaringen waardeert. Personalisering creëert een gevoel van relevantie en moedigt klanten aan om deel te nemen aan het feedbackproces.

5. Maak het gespreksgericht

Stel uw vragen op een conversationele toon zodat klanten zich meer op hun gemak voelen en meer betrokken zijn. Vermijd het gebruik van jargon of technische taal die respondenten kan verwarren of intimideren. Creëer een vriendelijke en toegankelijke sfeer via uw enquête om een gevoel van vertrouwen te creëren en eerlijke antwoorden aan te moedigen.

Conclusie

Feedback van klanten verzamelen en gebruiken is uiterst belangrijk voor bedrijven die willen gedijen in het huidige concurrerende landschap. De voordelen zijn aanzienlijk, van het verkrijgen van waardevolle klantinzichten tot het verbeteren van de klantervaring.

Door actief feedback van klanten te verzamelen en te verwerken, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren door verbeterpunten direct aan te pakken. Dit leidt tot een hogere klantenbinding, omdat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.

Veelgestelde vragen

Hoe kan mijn bedrijf profiteren van constante klantfeedback?

Constante klantfeedback biedt waardevolle inzichten in de voorkeuren, behoeften en pijnpunten van klanten, waardoor bedrijven hun klanttevredenheid kunnen verbeteren, hun retentie kunnen verhogen, nieuwe klanten kunnen aantrekken en de algehele klantervaring kunnen verbeteren.

Kan klantenfeedback mijn bedrijf helpen om de concurrentie voor te blijven?

Absoluut! Constante feedback van klanten houdt bedrijven op de hoogte van vragen uit de markt en opkomende trends. Door gebruik te maken van klantinzichten kunnen bedrijven hun strategieën en aanbiedingen proactief aanpassen om de concurrentie voor te blijven.

Is feedback van klanten belangrijk voor kleine bedrijven?

Ja, feedback van klanten is essentieel voor bedrijven van alle groottes. Het helpt kleine bedrijven om hun klanten beter te begrijpen, geïnformeerde beslissingen te nemen en verbeteringen door te voeren die de klanttevredenheid en -loyaliteit kunnen verbeteren.

Hoe kan klantenfeedback leiden tot waardevolle inzichten?

Feedback van klanten biedt waardevolle inzichten in markttrends, klantvoorkeuren en cruciale factoren die je doelgroep beïnvloeden. Het analyseren van feedbackpatronen en -trends helpt bedrijven om zinvolle inzichten te verkrijgen die de besluitvorming informeren en groei stimuleren.

Kan klantenfeedback me helpen om ontevreden klanten te identificeren en aan te pakken?

Absoluut! Constante feedback van klanten stelt bedrijven in staat om ontevreden klanten snel te identificeren en hun problemen aan te pakken. Bedrijven kunnen ontevreden klanten veranderen in loyale pleitbezorgers door problemen op te lossen en te laten zien dat ze zich inzetten voor klanttevredenheid.

Ervaring van klanten. 07.07.2023 Vertaald door: Feedbacksmiley.nl

Hoe je klanten om feedback kunt vragen [10 bewezen methoden]

Feedback vragen aan klanten is niet zomaar een beleefdheid, maar een strategische zet waar je bedrijf veel baat bij kan hebben.

Door actief op zoek te gaan naar feedback van klanten, laten bedrijven zien dat ze zich inzetten voor klanttevredenheid en laten ze zien dat ze de meningen en ervaringen van hun klanten waarderen.  In dit artikel bespreken we 10 bewezen methodes om het klanten gemakkelijk te maken feedback te delen.

Waarom feedback van klanten belangrijk is

Door feedback van klanten te verzamelen, kunnen bedrijven de dialoog aangaan met hun klanten en laten zien dat hun meningen en ervaringen ertoe doen. Als klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze een gevoel van loyaliteit ontwikkelen en een solide relatie met het merk onderhouden.

Feedback van klanten is niet alleen goed voor bestaande klanten, maar is ook cruciaal voor het aantrekken van potentiële klanten. Positieve feedback die wordt gedeeld op sociale mediakanalen, beoordelingsplatforms of via mond-tot-mondreclame kan de aankoopbeslissingen van anderen beïnvloeden.

Aan de andere kant kan het aanpakken van negatieve opmerkingen en het snel oplossen van problemen met klanten laten zien dat een bedrijf zich inzet voor klanttevredenheid en ontevreden klanten verandert in loyale pleitbezorgers.

5 manieren om het meeste te halen uit feedback van klanten

Om de waarde van klantenfeedback te maximaliseren, moeten bedrijven een strategische aanpak hanteren voor het effectief verzamelen en gebruiken ervan. Hier zijn enkele belangrijke stappen om het meeste te halen uit klantenfeedback:

1. Verzamel feedback over klanttevredenheid via verschillende kanalen

Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken, feedbackformulieren en andere methoden om feedback van uw klanten te verzamelen. Maak het gemakkelijk voor hen om feedback achter te laten door handige opties aan te bieden zoals e-mailenquêtes voor klanten, live chatsessies of speciale feedbackformulieren op je website.

2. Analyseren en inzichten verkrijgen

Zodra je feedback hebt verzameld, is het belangrijk om deze grondig te analyseren om zinvolle inzichten te krijgen. Zoek naar patronen, trends en gemeenschappelijke thema’s in de feedback om verbeterpunten of mogelijkheden voor het verbeteren van de klantervaring te identificeren.

3. Onderneem onmiddellijk actie nadat u feedback van klanten hebt verzameld

Reageer onmiddellijk op feedback van klanten, vooral wanneer klanten hun bezorgdheid of ontevredenheid uiten. Door onmiddellijk op hun feedback te reageren, laat je zien dat je hun inbreng waardeert en dat je er alles aan doet om eventuele problemen op te lossen.

4. Wijzigingen doorvoeren

Gebruik de waardevolle informatie uit feedback van klanten om je producten, diensten en algehele klantervaring te verbeteren. Of het nu gaat om het verbeteren van de functionaliteit van je app, het verfijnen van je klanttraject of het bieden van betere klantondersteuning, het doorvoeren van veranderingen op basis van feedback kan leiden tot meer klanttevredenheid en loyaliteit.

5. Blijf voortdurend feedback zoeken.

Klantfeedback is een voortdurend proces en het is essentieel om consistent te vragen om klantfeedback om verbonden te blijven met de steeds veranderende behoeften van je klanten.

5 manieren om het klanten gemakkelijk te maken feedback te delen

Door deze strategieën te implementeren, kunnen bedrijven het voor klanten makkelijker maken om feedback te delen, wat leidt tot een hogere respons en een beter begrip van klantinzichten. Deze waardevolle feedback kan verbeteringen stimuleren, de klantloyaliteit vergroten en nieuwe klanten aantrekken door te laten zien dat ze zich inzetten om de klantervaring voortdurend te verbeteren.

1. Maak het in-the-moment

Geef klanten een manier om feedback achter te laten precies op het moment en de plaats van de ervaring. Als de ervaring nog vers in hun geheugen ligt en ze hun feedback direct kunnen delen, zijn de inzichten die je verzamelt nauwkeuriger en betrouwbaarder om te gebruiken bij het nemen van snelle en effectieve maatregelen.

2. Vereenvoudig het feedbackproces

Maak het klanten snel en gemakkelijk om hun feedback te delen door het proces te stroomlijnen. Gebruik een beknopte feedbackmethode met duidelijke, heldere enquêtevragen die niet veel tijd of moeite kosten.

3. Bied meerdere feedbackkanalen

Bied klanten verschillende opties om hun feedback te delen, zowel in de winkel als online. Bied digitale methoden zoals e-mailenquêtes, online feedbackformulieren of live chatsessies, en fysieke methoden zoals in-moment feedbackkiosken om tegemoet te komen aan verschillende voorkeuren en klanten te betrekken bij alle kanalen.

4. Vraag om feedback via verschillende contactmomenten

Vraag feedback wanneer klanten in-the-moment zijn en al waardevolle inzichten hebben. Dit kan zijn na een aankoop bij de kassa, na een supportinteractie of na een afgeronde dienst. Timing is cruciaal, dus vraag om feedback wanneer de ervaring nog vers in het geheugen ligt.

5. Houd feedbackenquêtes beknopt.

Vermijd het overweldigen van klanten met uitgebreide feedbackformulieren of enquêtes. Vraag alleen naar informatie die echt essentieel is om de inzichten te verzamelen die je nodig hebt.

5 dingen om te vermijden bij het vragen om klantfeedback

Bij het verzamelen van klantfeedback is het belangrijk om het proces voorzichtig aan te pakken en bepaalde valkuilen te vermijden die de effectiviteit van je inspanningen kunnen belemmeren. Hier zijn vijf dingen om te vermijden bij het vragen om klantfeedback:

1. Lange en complexe enquêtes

Vermijd het overweldigen van klanten met lange en moeilijke enquêtes. Houd de vragen beknopt en gericht op het verzamelen van de meest relevante informatie. Lange enquêtes kunnen onnodige weerstand, onvolledige of onoprechte feedback en lagere responspercentages veroorzaken. Geef in plaats daarvan prioriteit aan de kwaliteit van de vragen boven de kwantiteit om een hogere deelname en meer betekenisvolle reacties aan te moedigen.

2. Vage of suggestieve vragen

Wees voorzichtig met de formulering en structuur van je vragen. Vermijd het gebruik van vage of suggestieve vragen die de antwoorden kunnen beïnvloeden of klanten in verwarring kunnen brengen. Zorg ervoor dat je vragen duidelijk, specifiek en vrij van mogelijke vooroordelen zijn. Dit stelt klanten in staat om eerlijke feedback te geven, wat essentieel is voor het verkrijgen van nauwkeurige inzichten.

3. Feedback niet in realtime vastleggen

Het vastleggen van feedback op het exacte moment en de plaats van de ervaring is om verschillende redenen essentieel. Dit zorgt niet alleen voor authentieke en nauwkeurige feedbackinzichten, maar kan ook helpen om de escalatie van onbedoelde ontevredenheid te voorkomen door de klant de mogelijkheid te geven hun negatieve feedback direct te delen en deze niet op andere platforms of met vrienden en familie te uiten.

4. Verzuimen om actie te ondernemen op

feedback Volgend op het vorige punt waarderen klanten het wanneer hun feedback wordt erkend en opgevolgd. Vermijd de fout om feedback te verzamelen zonder passende actie te ondernemen. Wanneer klanten de moeite nemen om hun inzichten te geven, moet je laten zien dat hun feedback gewaardeerd wordt door betekenisvolle veranderingen door te voeren op basis van hun suggesties.

5. Geen opvolging geven aan feedback

Nadat klanten hun feedback hebben gedeeld, is het essentieel om de cirkel te sluiten en opvolgende communicatie te bieden. Vermijd dat klanten in het duister tasten nadat ze hun input hebben gegeven. Of het nu een bedankbericht is, een update over de veranderingen die zijn doorgevoerd op basis van hun feedback, of simpelweg laten weten dat hun feedback is ontvangen, het bieden van opvolging toont je toewijding aan hun tevredenheid en verbetert over het algemeen de feedbackervaring.

Conclusie

Bedrijven kunnen sterkere klantrelaties bevorderen en positieve resultaten behalen door bewezen methoden te volgen, zoals het vereenvoudigen van het feedbackproces, het aanbieden van meerdere kanalen, het gebruik van visuele feedbackmethoden, het vragen om feedback op geschikte momenten en het continu zoeken naar feedback.

Veelgestelde vragen

Hoe besparen visuele feedbackenquêtes tijd voor klanten en bedrijven?

Visuele feedbackenquêtes besparen tijd doordat klanten snel en eenvoudig hun mening en gevoelens kunnen uiten via visuele elementen zoals afbeeldingen of emoji’s. In plaats van lange antwoorden te typen, kunnen klanten met een simpele klik of tik feedback geven, waardoor het proces efficiënter wordt voor beide partijen.

Waarom zijn HappyOrNot-emoji’s aantrekkelijk voor klantfeedback?

HappyOrNot-emoji’s vereenvoudigen het feedbackproces door de noodzaak voor klanten om hun ervaring met woorden te beschrijven te minimaliseren (hoewel er ook open tekst beschikbaar is voor klanten die meer willen delen). Deze intuïtieve emoji-iconen variëren van extreem blij (donkergroen) tot extreem ongelukkig (donkerrood), waardoor het voor klanten gemakkelijker, intuïtiever en aantrekkelijker is om in één oogopslag feedback te geven.

Hoe maken pop-ups het gemakkelijk om feedback te verzamelen?

Pop-ups tonen feedbackverzoeken aan klanten op geschikte momenten zonder hun browse-ervaring te verstoren. Door gebruik te maken van onopvallende vensters die visuele elementen zoals emoji’s of waarderingsschalen weergeven, bieden pop-ups een handige en probleemloze manier voor klanten om hun mening te uiten en feedback in te dienen.

Waarom is het verkrijgen van kwalitatieve feedback belangrijk voor bedrijven?

Kwalitatieve feedback biedt diepgaande inzichten in klantervaringen, voorkeuren en pijnpunten. Het gaat verder dan numerieke gegevens en biedt bedrijven waardevolle informatie en context om weloverwogen beslissingen te nemen, producten en diensten te verbeteren en de klantervaring te verbeteren.

Hoe kun je feedback van klanten vragen op een manier die inzichten oplevert?

Bedrijven kunnen waardevolle inzichten verkrijgen in de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van hun klanten door klantfeedback te analyseren en te synthetiseren. Deze inzichten stellen bedrijven in staat om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen, gebieden voor verbetering te identificeren en hun strategieën af te stemmen op het beter bedienen van hun doelgroep.

Detailhandel- 11.04.2023 

Bron:Happy-or-not.com 

Vertaling: Feedbacksmiley.nl 

Als we nadenken over wat de klantervaring inhoudt, kunnen we die beperken tot de 3 P’s: People, Product, en de nieuwkomer in de groep, Presentation. 

Waarom presentatie? Hoewel het proces een belangrijk element is en blijft in het leveren van een goede ervaring, is het niet iets dat de klant technisch ziet wanneer hij uw winkel bezoekt. Wat klanten zien, horen en voelen is volgens ons van grote invloed op de klantervaring, en daarom introduceren wij Presentatie als de nieuwe derde P. 

Wanneer een klant door uw deur loopt, zijn de eerste dingen die ze zien uw producten, de (winkel-)presentatie en uw mensen (personeel). Het verband met de klantervaring wordt gelegd door de manier waarop deze 3 P’s hen doen voelen tijdens hun winkelreis. Zoals het beroemde citaat van Dr. Maya Angelou luidt: “Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je hen liet voelen.”   

Wanneer u uw klantervaring wilt verbeteren – en dat zou u in deze veranderende economische tijden moeten doen – moet u nagaan wat elke P beïnvloedt en welke acties u de snelste en meest impactvolle verbeteringen opleveren. Per slot van rekening kan klantervaring dé onderscheidende factor zijn, wanneer prijsconcurrentie en verscherpte concurrentie u treffen.  

Feedback van klanten gebruiken om activiteiten te verbeteren  

In moeilijke tijden is snelheid ook essentieel. Daarom moet u snel actie kunnen ondernemen om uw activiteiten te verbeteren en uw klanten tevreden te houden. Maar snel mag niet willekeurig zijn. De acties moeten data-gestuurd en geïnformeerd zijn en gericht op uw belangrijkste doelsegmenten om echt een verschil te kunnen maken. Het is een solide manier om te winnen van de concurrentie.   

Dus hoe maakt u snelle én zinvolle operationele verbeteringen? U wilt feedback krijgen die gemakkelijk te begrijpen is. Als u de feedback bekijkt, weet u het volgende: zijn uw mensen (personeel) goed opgeleid? Voldoet uw productaanbod aan de wensen van de klant? Worden klanten afgeschrikt door de presentatie van uw winkel?   

De nieuwe 3 P’s: People, Product, Presentation  

Laten we ons verdiepen in de 3 P’s:  

People 

Als u denkt aan mensen – oftewel uw personeel – kunnen er verschillende zaken zijn die de klantervaring beïnvloeden, en daarom is het noodzakelijk dat u het kernprobleem begrijpt, zodat u kunt uitzoeken hoe u dat kunt oplossen.  

Laten we zeggen dat klanten ontevreden feedback achterlaten over de snelheid van de service. Dit zal u ertoe aanzetten uw dienstregeling en het aantal bezoekers te onderzoeken om mogelijke correlerende factoren te ontdekken, zoals onvoldoende personeel op piekmomenten van de dag of dag van de week om een snelle klantenservice te bieden.  

Een ander voorbeeld is negatieve feedback van klanten over de kennis van het personeel, wat betekent dat het expertiseniveau een probleem is. In dit geval zal het initiëren van opleidingsprogramma’s niet alleen helpen om het probleem van de klantervaring op te lossen, maar ook een motiverend middel zijn voor werknemers door in hen te investeren.  

Het belangrijkste is ervoor te zorgen dat uw team zich in staat en in staat gesteld voelt om uw klanten telkens weer een goede service te bieden. 

Product  

Feedback van klanten kan ook inzicht geven in problemen met uw producten. Gewoonlijk komen categorieën van product-gerelateerde problemen neer op beschikbaarheid, kwaliteit, prijs, of dat het product gewoon niet meer voldoet aan de waarden van uw belangrijkste doelklantensegmenten.  

Betrouwbare gegevens helpen u te bepalen waar u moet beginnen en welke acties u moet ondernemen. Het kan bijvoorbeeld zo simpel zijn als het herschikken van uw koopwaar of het aanpassen van de voorraadniveaus. Een andere mogelijkheid is dat u uw positionering opnieuw moet beoordelen of nieuw marktonderzoek moet doen naar de producten waaraan uw doelgroepen de voorkeur geven en uw productselectie moet vernieuwen.   

Wat de redenen ook zijn, en de acties die u onderneemt, moeten gebaseerd zijn op inzichten die zijn verkregen via de feedback over de klantervaring.   

Presentatie  

Soms, zelfs als de dienstverlening van uw personeel uitstekend is en u de perfecte producten voor uw klantenbestand hebt, is het noodzakelijk om de impact van de presentatie op de klantervaring niet te onderschatten.   

De winkelindeling, productdisplays, netheid van de voorzieningen, duidelijkheid van de prijskaartjes, zichtbaarheid van speciale aanbiedingen, of andere praktische zaken kunnen de ervaring verpesten en klanten afwijzen. U wilt ervoor zorgen dat uw winkel uitnodigend, schoon en gemakkelijk te navigeren is, zodat klanten snel kunnen vinden wat ze nodig hebben (en misschien een beetje meer!) en steeds weer terug willen komen.  

Vergeet ook niet dat deze dingen door verschillende klantsegmenten verschillend kunnen worden gewaardeerd, en dus gaat het erom te weten wat uw belangrijkste doelklanten zien als de belangrijkste drijfveren om uw winkel te bezoeken en terug te keren.   

Hoe HappyOrNot helpt  

Wij, bij HappyOrNot, zijn gepassioneerd door klantervaring en bedienen retailers over de hele wereld al jaren, door hen te voorzien van directe en bruikbare klantfeedback.   

Onze oplossing onthult de hoogtepunten en pijnpunten van uw serviceprestaties. Het vertelt u wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd, waar het is gebeurd, waarom het belangrijk is en met wie het is gebeurd. Door uw medewerkers deze informatie te geven, kunnen zij hun verantwoordelijkheid nemen, aan de verwachtingen van de klant voldoen en geweldige ervaringen leveren waardoor uw klanten terugkomen!  

Meer weten? Neem vandaag nog contact met ons op! 

Bron: Happy-or-not.com  

Vertaling: feedbacksmiley.nl 

Ervaring van klanten-13.04.2023 

Wat is NPS en hoe werkt het?  

NPS wordt vaak gezien als de gouden standaard op het gebied van klantervaring. Voor het eerst ontwikkeld in 2003 door Bain and Company, wordt het nu door miljoenen bedrijven gebruikt om te meten en bij te houden hoe zij door hun klanten worden ervaren. Het systeem is gebaseerd op een enkele vraag waarin klanten wordt gevraagd op een schaal van 0-10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij een bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend of collega. De resultaten worden vervolgens gegroepeerd in drie categorieën: detractors (klanten die een score van 0-6 geven), passives (klanten die een score van 7-8 geven), en promotors (klanten die een score van 9-10 geven).    

Wanneer NPS te gebruiken en wat meet het? 

NPS is geschikt wanneer u wilt meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten terugkeren, of wanneer u wilt weten hoe loyaal uw klanten zijn aan uw merk. Het is gebaseerd op een enkele vraag, die doorgaans wordt gemeten met de standaard NPS-enquête met 11 schalen, waarbij de resultaten worden weergegeven op een schaal van -100 tot +100. Het is een goede maatstaf om te zien of uw klanten opnieuw gebruik zouden maken van de diensten van uw bedrijf.  

Voordelen als managementinstrument  

NPS geeft inzicht in de loyaliteit op lange termijn en is een goed instrument voor het management omdat het kan worden gecorreleerd aan een grotere bedrijfsgroei. Door de scores in de tijd te volgen, kunnen bedrijven zien of hun klanttevredenheid verbetert of afneemt. Deze informatie kan worden gebruikt om gebieden te identificeren waar verbeteringen nodig zijn en om beslissingen te nemen over hoe de klantervaring kan worden verbeterd. 

Beperkingen en hoe deze te overwinnen  

Het NPS-systeem is gemakkelijk te gebruiken en intuïtief, maar het is meestal niet specifiek genoeg. Bedrijven moeten het aanvullen met andere statistieken of enquêtes om een vollediger beeld te krijgen van de klanttevredenheid. Bovendien bevelen sommige klanten een bedrijf niet graag aan anderen aan, zelfs als ze tevreden zijn over de ontvangen dienst. Om deze beperkingen te overwinnen, is het belangrijk om NPS te gebruiken in combinatie met andere tools en om een holistische benadering van klanttevredenheidsmeting te hanteren. 

Hoe HappyOrNot kan helpen met NPS  

HappyOrNot biedt een berekening om de Happy Index om te zetten in een NPS. Hierdoor kunnen bedrijven real-time klantfeedbackgegevens gebruiken om hun NPS-scores te meten en deze in de tijd te volgen. Meer informatie over HappyOrNot Analytics. 

Ervaring van klanten: 07.03.2023

Happy Index is de oorspronkelijke index die wordt gebruikt bij de rapportage van de resultaten van HappyOrNot-onderzoeken. Het is de perfecte aanvulling op de oorspronkelijke vier Smileys die worden gebruikt om de klantervaring te meten en te verbeteren.

Waarvoor wordt de Happy Index gebruikt?

De Happy Index wordt gewoonlijk gebruikt om de tevredenheid van klanten te meten; hetzij in het algemeen, hetzij over een specifiek onderwerp onmiddellijk na de ervaring. De indexwaarde kan worden gebruikt om de resultaten van verschillende tijdsperioden en locaties met elkaar te vergelijken. Het mooie is, dat er veel datapunten en dus benchmarks van de Happy Index zijn. Inmiddels meer dan 1,7 miljard, om precies te zijn. Een goed voorbeeld van wanneer u de Happy Index kunt gebruiken, is wanneer u de algemene perceptie van uw klanten over uw bedrijf wilt meten om te begrijpen of uw bedrijf aan de verwachtingen van de klant heeft voldaan.

Hoe wordt de index berekend?

De Happy Index kan variëren van 0 tot 100. De index wordt berekend met een formule die een verschillend gewicht geeft aan de groene, lichtgroene, lichtrode en rode Smileys om de index te meten.

Nu vraagt u zich misschien af waarom er slechts 4 antwoordmogelijkheden zijn. Wij hebben onze vier Smileys en de Happy Index oorspronkelijk zo ontwikkeld dat ze optimaal geschikt zijn om meningen te registreren over diensten en producten die de gebruiker net heeft gebruikt. Omdat mensen niet neutraal kunnen zijn, is het ideaal om specifieke meningen van gebruikers te ontvangen.

De Happy Index is een voorbeeld van een Likert-schaal. Likert-schalen kunnen worden gebruikt om iemands houding te meten door te meten in hoeverre hij het eens of oneens is met een bepaalde vraag of stelling, waardoor het de perfecte manier is om gerichte meningen over een bepaald onderwerp te verzamelen.

Wilt u meer weten over onze gegevens? Bekijk onze Analytics-pagina.

Vertaald door:Feedbacksmiley.nl

Bron: https://www.happy-or-not.com/en/insights/blog/happy-index-the-quick-guide/

Ervaring van klanten: 02.02.2023

We weten allemaal dat loyale klanten meer kopen en meer geld opbrengen en u helpen om op lange termijn succes te boeken. Maar weet u echt of uw service en aanbod loyaliteit creëren?

Doorgaans is het zo dat het proberen om iedereen het naar de zin te maken uiteindelijk niemand tevredenstelt. Hetzelfde geldt bij het opbouwen van klantervaringen en -loyaliteit. Het aanbieden van klantervaringen die relevant en positief zijn voor uw klantenbestand (en hierdoor veranderen in loyale klanten omdat u hun behoeften eenvoudigweg beter begrijpt) kan een revolutie betekenen voor uw bedrijf.Hoe wordt dit mogelijk gemaakt? Door klantenfeedback te koppelen aan de demografische gegevens van uw doelgroep.

Dit is nu waar HappyOrNot Demographics een rol speelt. Onze Smiley Touch-terminal met aanraakscherm en AI-technologie heeft een upgrade gekregen waarmee bedrijven waardevolle demografische informatie over klanten kunnen ontsluiten en deze kunnen combineren met actuele feedbackgegevens voor ongekende inzichten. Deze extra laag van context bij klantfeedback betekent dat bedrijven dieper kunnen graven in de feedbackinzichten en het WAAR met het wat, wanneer, waar en waarom kunnen verbinden om zo optimale strategische marketing- en operationele veranderingen door te voeren.

Met demografische gegevens kunt u begrijpen of uw assortiment en service echt aanslaat bij uw doelgroep. Laten we bijvoorbeeld aannemen dat u een kledingretailer bent en uw doelsegment bestaat uit jongvolwassen vrouwen. Zou het niet goed zijn om feedback van klanten te kunnen verwerken en de resultaten van juist die groep te bekijken om na te gaan wanneer, waar en waarom zij specifiek tevreden zijn of niet? Of waarom ze wel of niet kopen?

Een van de grootste sportartikelenretailers van Scandinavië, XXL, en lange-termijnklant van HappyOrNot, legt de waarde van deze innovatie uit voor zowel retailers als bedrijven:

“Door demografische gegevens te combineren met gegevens over klanttevredenheid kunnen retailers een gedetailleerder en genuanceerder beeld van hun klanten creëren en deze informatie gebruiken om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen”, zegt Kenneth G. Sørensen, Operations and Business Development Manager bij XXL Sports & Outdoor. “Een detailhandelaar kan deze gegevens bijvoorbeeld gebruiken om specifieke klantsegmenten te identificeren die bijzonder tevreden of ontevreden zijn over hun producten of diensten, en zijn marketing- en klantenservicestrategieën daarop afstemmen. Dit kan retailers helpen de loyaliteit en het behoud van klanten te verbeteren, en uiteindelijk de verkoop en omzet te verhogen.”

Naast de mogelijkheid om u te concentreren op feedback van uw belangrijkste doelgroep, kunt u ook verborgen kansen ontdekken. Om terug te komen op ons vorige voorbeeld van de kledingwinkel, stel dat u bij het bekijken van de klantfeedbackgegevens een andere groep klanten ontdekt – bijv. vrouwen tussen 45 en 54 – die een groter dan verwacht deel van uw klantenbestand uitmaken en zeer tevreden zijn over uw dienstverlening. Tada! U hebt zojuist een nieuwe kans ontdekt om uw marketingactiviteiten op te richten.

“Dit was een uitdagend, maar zeer lonend project dat te maken had met nieuwe AI-gebaseerde technologie als uitvoerder van deze functie”, vertelt Manu Karppelin, hoofd Product Management bij HappyOrNot. “Ik ben enthousiast dat we deze unieke innovatie nu op de markt kunnen brengen en onze klanten kunnen helpen met veel diepere inzichten over hun klanten en bezoekers en wat de loyaliteit zou kunnen stimuleren.”

Hoe werkt het?

Wanneer een persoon feedback geeft op een Smiley Touch, detecteert de ingebouwde camera een aanwezige persoon en schat de AI-gestuurde gezichtsanalysesoftware de leeftijdsgroep en het geslacht. Het is belangrijk op te merken dat er nooit sprake is van de identificatie van een daadwerkelijk persoon.  De gegevens van het beeld worden vastgelegd als een 128-dimencionele vector waarbij de AI de demografische informatie bepaalt. Dit betekent dat er geen foto’s worden opgeslagen of gezien door menselijke ogen. Het is dus onmogelijk een identificeerbaar beeld uit de vector terug te halen of te herstellen.

De feedbackgegevens kunnen worden bekeken in rapporten die kunnen worden gescreend om feedback te tonen van doelgroepen die u wilt analyseren. U kunt groepen selecteren en deselecteren om een ander beeld te krijgen.

De vraag naar privacy kan in de wereld van vandaag niet genoeg worden benadrukt en daarom is de mogelijkheid om demografische gegevens op te halen zonder identificatie van de persoon van cruciaal belang. In overeenstemming met de strenge eisen is het apparaat beschermd tegen diefstal en cyberdreigingen en is al het gegevensverkeer tussen de Smiley Touch en de analytics versleuteld. In dit artikel zegt Sanjay Mehta, Head of Industry and Commerce bij Lucidworks: “Door het mogelijk maken van privacyregelgeving zoals CCPA en GDPR zal de focus van personalisatie verschuiven van het gebruik van expliciete consumentengegevens naar meer voorspellende benaderingen zoals neurale- en vector-gebaseerde benaderingen.”

Wilt u meer weten over het toevoegen van demografische gegevens aan uw klantenfeedback? Neem dan contact met ons op.

Vertaald door: Feedbacksmiley.nl

Bron: https://www.happy-or-not.com/en/insights/blog/connect-customer-feedback-to-your-target-audience-happyornot-demographics/