Auteur: soraya

Bron: happy-or-not.com
Vertaling: feedbacksmiley.nl

Ervaring van klanten- 21.12.2022

Hoe de HappyOrNot-oplossing haar klanten in 2022 tot dienst is geweest

Bij HappyOrNot gaat het erom bedrijven te helpen inzichten in klantervaringen te openbaren om hun activiteiten te verbeteren. Omdat we ons bezighouden met het verzamelen van feedback van klanten, verzamelen we natuurlijk ook feedback van onze eigen klanten!

Net als de duizenden merken die op HappyOrNot vertrouwen om hun bedrijf naar een betere klanttevredenheid te leiden, vertrouwen wij ook op onze eigen klantenonderzoeken om ervoor te zorgen dat we onze oplossing zo ontwikkelen dat deze de beste waarde biedt en onze klanten in staat stelt hun doelen te bereiken.

In onze kick-off blogpost van 2022 deelden we dat onze doelstelling was om rijkere en diepere inzichten in de klantervaring te bieden en de mogelijkheden om de omni-channel klantervaring te meten verder te verbeteren. Naarmate het jaar vorderde, we luisterden, leerden en ontwikkelden, willen we enkele van die hoogtepunten met u delen.

“De eerlijke en open feedback van onze klanten is werkelijk van onschatbare waarde,” vertelt Manu Karppelin, hoofd Product Management. “We willen controleren of we ons richten op de juiste verbeteringen, zodat we onze klanten kunnen helpen betere serviceniveaus en zakelijk succes te bereiken. Onze klanten hebben bevestigd dat HappyOrNot de site managers helpt essentiële gegevens vast te leggen, hiaten te overbruggen en prestaties in de tijd te volgen, waardoor het een echt hulpmiddel is voor serviceverbetering.”

Onze klanten vinden veel waarde in HappyOrNot en zouden veel minder gelukkig zijn zonder HappyOrNot. We blijven de product-market fit verbeteren en zijn erin geslaagd om vooral tegemoet te komen aan de behoeften van operationele managers.

Deze doelstelling om rijkere en diepere inzichten mogelijk te maken is onze drijfveer geweest gedurende het jaar en blijft ook in 2023.

Bij het analyseren van de feedback om vanuit het perspectief van de klanten de belangrijkste voordelen te begrijpen, kwamen drie steeds terugkerende sleutelwoorden naar voren: “inzicht”, “feedback” en “verbetering”. Deze trefwoorden staan voor de gebieden die volgens onze klanten het meeste voordeel en waarde voor hen opleveren. Dit betekent dat zij naar hun klanten kunnen luisteren en veel feedback krijgen, waardoor zij onschatbare inzichten krijgen om hun activiteiten te verbeteren.

Manu vervolgt: “Ik ben blij om te zien dat we de behoeften van onze klanten begrijpen en zijn uitgerust om tegemoet te komen aan hun persoonlijke behoeften. Hoewel er geen wondermiddel is dat alles oplost en bij iedereen past, blijven we trouw aan onze belangrijkste onderscheidende kenmerken – gebruiksgemak, schaalbaarheid en vertrouwen in gegevens. We zijn vol vertrouwen in onze positie om in de toekomst samen met onze klanten nieuwe en spannende uitdagingen aan te gaan.”

Gedurende het jaar was ons R&D-team ook druk bezig met het updaten van het platform om soepele, efficiënte toekomstige ontwikkelingen mogelijk te maken. We zullen onze dienstverlening blijven verbeteren, waarbij de behoeften van onze klanten centraal staan, zonder het gebruiksgemak en de ongeëvenaarde feedbackvolumes op te offeren.

Ook in het nieuwe jaar houden we u op de hoogte van onze spannende nieuwe ontwikkelingen!

Meer informatie over HappyOrNot en onze Smiley-producten vindt u bij www.feedbacksmiley.nl

Bron: happy-or-not.com
Vertaling: feedbacksmiley.nl

Ervaring van klanten -10.02.2022

Het HappyOrNot-effect

 Hoe zet je klantfeedback om in klantsucces?

Klantervaring telt, dat weten we allemaal. Het is zelfs zo belangrijk dat wanneer consumenten een zeer goede CX hebben, ze bereid zijn tot 16% meer te betalen voor producten en diensten. Dit komt boven op de toegenomen loyaliteit.

Hoe weet u precies hoe uw klanten uw service ervaren, en hoe verbetert u die? Er is maar één echte manier: onmiddellijk en ter plaatse vragen, zodat u geen waardevolle feedback verliest. Of de ervaring nu in de winkel of online plaatsvindt, maakt niet uit. Feedback werkt alleen als het gemakkelijk, intuïtief en aantrekkelijk is om te geven op het exacte moment en de exacte plaats waar de ervaring plaatsvond.

Bij Feedbacksmiley.nl helpen we onze klanten om relevantere en actievere feedback te krijgen over de ervaringen van hun klanten en met dat inzicht hun klanttevredenheid te verbeteren, loyaliteit op te bouwen en de bedrijfsprestaties te verbeteren. Omgaan met negatieve feedback en deze gebruiken om toekomstige prestaties te verbeteren, evenals het vieren van het succes van positieve feedback, hebben een significant effect op klanttevredenheidsscores.

Het HappyOrNot-effect

Wat is het HappyOrNot-effect? Simpel gezegd is dit het creëren van geluk, per Smiley keer op keer. Met die Smileys bij elkaar, krijg je bruikbare inzichten die je helpen de klanttevredenheid te verhogen en zodoende je bedrijf te verbeteren.

Wat betekent dat in termen van ROI? Tijdens de eerste 12 maanden van de implementatie van HappyOrNot hebben onze klanten het aantal ontevreden klanten gemiddeld met 30% zien dalen, waardoor zij blije klanten zijn geworden. En, niet alleen geven klanten die de beste ervaring hadden 140% meer uit, uitblinken in klantervaring kan u helpen uw omzet 4-8% boven de markt te laten groeien.

Een van onze klanten, Knox Community ziekenhuis, was in staat om de algemene ontevredenheid van patiënten in slechts zes maanden met 33% te verminderen. Zoals Carson O`Neill, Operations Coordinator of Physician Services het zegt: “HappyOrNot heeft ons bij Knox Community Hospital de mogelijkheid gegeven om onze dagen vanuit een heel nieuw en ander perspectief te bekijken. Tegenwoordig krijgen onze artsen, verpleegkundigen en medewerkers de mogelijkheid om razendsnel van onze patiënten te horen en eventuele problemen aan te pakken, nog vóórdat de dag voorbij is.”

Weten waar je staat

Wilt u zich onderscheiden van de massa? Dan moet je eerst rondkijken om te zien waar je staat.

Als bedrijven zich willen positioneren of verbeteren, kunnen ze hun sector als referentie nemen en doelen stellen. Met onze lange ervaring en brede penetratie in de markt -1,6 miljard feedbacks verzameld en geanalyseerd tot nu toe van 4.000 klanten – kunnen wij de zinvolle vergelijkingsgegevens geven die onze klanten nodig hebben.

Bijvoorbeeld, gemiddeld over alle sectoren is de typische hoeveelheid positieve feedback (de benchmark voor klanttevredenheid) 89%. Maar om de top 10 van bedrijven te bereiken, moet u 97% positieve feedback bereiken. Dat kan alleen door de oorzaken van eventuele problemen te analyseren.

Verkoper Connolly SPAR ontvangt elke week gemiddeld 1.500 reacties van klanten via de Smiley Terminals in hun winkels en heeft een indrukwekkende benchmark van 98% klanttevredenheid bereikt (en een Happy Index score van 96) – waarmee ze ver boven de norm van 89% in de detailhandel zitten en in de top 10% van hun branche. Susan Connolly, verkoopdirecteur bij Connolly SPAR legt uit: “We moeten relevant blijven voor onze klanten – relevant zijn is de concurrentie altijd voor zijn.”

Hoe bouwt u consistentie op in uw netwerk?

Bij het opbouwen van uw merk is het belangrijk om consistent te blijven. Uw klanten verwachten dezelfde ervaring op al uw locaties – zelfs online. Dus als er problemen zijn op een bepaald gebied, moet u die problemen kunnen identificeren en snel handelen.

Onze retailklant XXL ontdekte bijvoorbeeld dat één winkel slechter presteerde dan de rest en er werd berekend dat de winkel in de volgende 12 maanden meer dan 84.000 euro zou kunnen verliezen als ze geen stappen zouden ondernemen om de ontevredenheid van de klant op te lossen. “We hebben nu een duidelijker zicht op dit soort situaties, dankzij de gegevens die we krijgen van onze HappyOrNot set-up,” zegt Kenneth G. Sørensen, Operations and Business Development Manager, XXL. “Deze specifieke winkel is voor ons een succesverhaal in dit scenario. Het personeel en de leiding van de winkel hebben het aantal tevreden klanten zelfs verdubbeld, ondanks een gebrek aan voorraad voor een bepaald artikel op dat moment. Deze tevreden klanten kunnen we toeschrijven aan de gegevens die we van HappyOrNot ontvangen.”

Meer informatie over HappyOrNot en onze Smiley-producten vindt u bij www.feedbacksmiley.nl

Bron: happy-or-not.com
Vertaling: feedbacksmiley.nl

Aangezien de groei van klant-interacties in de digitale ruimte blijft versnellen, is een optimale omni-channel ervaring een kritieke succesfactor. Uit een studie van McKinsey blijkt dat er een sterk verband bestaat tussen het openen van fysieke winkels en een hogere toestroom naar de digitale sites van de retailer. Klanten keren terug na positieve ervaringen op locatie en geven meer uit aan goederen zoals huishoudelijke apparatuur, omdat ze nu eenmaal minder hoeven te reizen.

Consumenten verwachten ook meer persoonlijke winkel- en service-ervaringen. De “one size fits all”-benadering geldt niet langer en bedrijven moeten serieus overwegen hoe ze de verschillende soorten klanten het beste kunnen bedienen. Nu eCommerce en grote spelers als Amazon steeds populairder worden, moeten kleinere traditionele winkels zich onderscheiden om te kunnen overleven, laat staan werkelijk succesvol te kunnen zijn.

Hoe u zich kunt onderscheiden

Een uitzonderlijke klantervaring bieden is essentieel, en daarvoor moet u uw producten, uw winkel en uw klanten volledig begrijpen om u echt te onderscheiden.

Het is niet alleen belangrijk om zoveel mogelijk relevante feedback te krijgen. Het is ook belangrijk om te begrijpen wat de gegevens je vertellen – wat vaak de grootste uitdaging kan zijn. Het is van cruciaal belang details te achterhalen zoals wanneer, waar en waarom ze tevreden waren of niet. Retailers of dienstverleners moeten die feedback ook kunnen koppelen aan andere interne gegevens waarover ze beschikken om een 360-zicht te krijgen op hun activiteiten en klanten.

Een glimp van onze toekomstige RoadMap

Ter voorbereiding op deze toekomstige uitdagingen zullen we ons bij HappyOrNot en feedbacksmiley.nl richten op het verbeteren van het bereik, de diepgang en het gebruik van onze Smiley-producten en -analyses. Ook zoomen we dieper in op het verder integreren met andere belangrijke bedrijfssystemen. Retailers gebruiken bijvoorbeeld een groot aantal systemen om transactiegegevens, bezoekuren, klantinzichten, loyaliteitsprogramma’s, online winkelinformatie of locatie gebaseerde technologie te volgen.

Ons doel is rijkere en diepere inzichten in de klantervaring te bieden en de mogelijkheden om de omni-channel klantervaring te meten verder te verbeteren. Zo kunnen onze klanten een overzicht en diepgaande analyse krijgen over alle contactpunten met de klant; ongeacht of hun klanten met hen communiceren op hun fysieke of juist digitale marktplaatsen.

“We willen een brede set tools aanbieden met de rijkste dataset in de branche. Dat betekent overal schaalbare en aanpasbare gebruiksvriendelijke eindpunten. Het betekent ook een vermogen om die dataset te beheren om de uitdagingen in onze doelsectoren aan te pakken,” vertelt Manu Karppelin, Hoofd Product Management bij HappyOrNot. “We zullen feedback van bezoekers blijven verzamelen en die vervolgens aanvullen met sensorische gegevens. Deze gegevensstroom kunnen we verder verrijken door gegevens van derden te integreren.”

Meer flexibiliteit, meer integratie en betere omni-channel mogelijkheden worden dus de drijvende krachten bij het bouwen van onze oplossing voor 2023 en daarna. We moedigen u aan om op de hoogte te blijven voor meer details, aangezien we naarmate we vorderen diepgaande informatie zullen verstrekken over de nieuwe mogelijkheden en functies.

Meer informatie over HappyOrNot en onze Smiley-producten vindt u bij www.feedbacksmiley.nl