Door: Forbes Magazine
Vertaling: feedbacksmiley.nl
Als één van de meest verstoorde industrieën tijdens de hele pandemie, hebben detailhandelsbedrijven hard gewerkt om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn en tegelijkertijd te voldoen aan de voortdurend veranderende beperkingen.
Met nieuwe technologische innovaties die shoppers in staat stellen om met één druk op de knop handige aankopen te doen, worden consumenten mondiger dan ooit. Bijgevolg geven klanten voorrang aan ervaring boven al het andere, wanneer ze kiezen waar ze gaan winkelen. Het is dan ook geen verrassing dat het vermogen van retailers om een eersteklas klantervaring (CX) te bieden een aanzienlijke impact kan hebben op de zogeheten bottom line van het bedrijf.
Nu de verwachtingen van de klant snel veranderen, zijn er drie manieren waarop detailhandelsbedrijven een op gegevens geïnspireerde mentaliteit binnen het bedrijf kunnen invoeren om groei te stimuleren en de bedrijfsprestaties te verbeteren.
1. Betrek het personeel erbij
Als het op klantervaring aankomt, wordt de echte impact gemaakt op de werkvloer. Het simpelweg naar beneden filteren van orders van de top creëert een vals gevoel van “klantervaring is niet iets waar ik me zorgen over hoef te maken – het management zal me gewoon vertellen wat ik moet doen”. Als gevolg daarvan worden zelden actieve stappen ondernomen om de CX verbeteren. Om dit tegen te gaan, zal vanuit de leiding een open dialoog met de werkvloer dienen te worden opgezet waarbij de belanghebbenden worden betrokken bij de creatieve processen.
Moedig alle personeelsleden – na deze gesprekken – aan om hun eigen onderzoek te doen en hun ideeën in de winkel te testen om zo te proberen de gewenste resultaten te bereiken.
Gebruik de gegevens die medewerkers verzamelen om deze tests te valideren en feedback te geven die kan worden gebruikt om de processen binnen een organisatie te verbeteren, in plaats van alleen af te gaan op de vraag of iets aanvoelt of het werkt of niet.
2. Deel belangrijke bevindingen
Recente studies hebben aangetoond dat werknemers die zich geëngageerd voelen op de werkvloer meer geneigd zijn om de klantenrelatie te verbeteren, wat op zijn beurt de verkoop stimuleert. Hierdoor is het belangrijk dat retailbedrijven stappen ondernemen om de betrokkenheid bij de algemene strategie van het bedrijf te vergroten. Eén van de manieren om dit te doen is door de door gegevens gevalideerde leerervaringen op grote schaal te delen met het personeel op alle niveaus van het bedrijf, zoals:
- Het delen van door data gevalideerde learnings zal helpen om een data-gedreven mentaliteit binnen het bedrijf te bevorderen en moedigt alle medewerkers aan om naar de data te kijken voor begeleiding bij het verbeteren van de prestaties van het bedrijf
- Door regelmatige updates kunnen detailhandelaars helpen een infrastructuur op te bouwen die het harde werk van het personeel op de werkvloer erkent. In de wetenschap dat het werk dat zij doen een positieve invloed heeft op het bedrijf, zullen zij meer bereid zijn om in de toekomst verder bij te dragen aan bedrijfsstrategieën.
3. Implementeer een beloningssysteem
Een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat een groei-mindset een integraal onderdeel wordt van de bedrijfsstrategie is beloningen aan te bieden aan het personeel dat elke dag hard werkt om betere manieren te vinden om de doelstellingen van het bedrijf te halen. Enkele ideeën zijn:
- Het aanbieden van incentives aan het personeel, zoals een zomerfeest, geldbonussen, evenals fysieke prijzen die ze mee naar huis kunnen nemen en houden, zijn geweldige manieren om ervoor te zorgen dat het personeel zich erkend, gewaardeerd voelt tijdens het succes en de groei van het bedrijf
- Een beloningssysteem als dit creëert op zijn beurt een positieve feedback-lus die er ook voor zorgt dat medewerkers optimaal blijven werken om van de klant een topprioriteit te maken, elke keer dat ze de winkel bezoekt.
Een gedegen herstel? Kies direct voor optimalisatie middels de HappyOrNot feedbackzuilen van Feedbacksmiley.nl