Detailhandel- 11.04.2023
Bron:Happy-or-not.com
Vertaling: Feedbacksmiley.nl
Als we nadenken over wat de klantervaring inhoudt, kunnen we die beperken tot de 3 P’s: People, Product, en de nieuwkomer in de groep, Presentation.
Waarom presentatie? Hoewel het proces een belangrijk element is en blijft in het leveren van een goede ervaring, is het niet iets dat de klant technisch ziet wanneer hij uw winkel bezoekt. Wat klanten zien, horen en voelen is volgens ons van grote invloed op de klantervaring, en daarom introduceren wij Presentatie als de nieuwe derde P.
Wanneer een klant door uw deur loopt, zijn de eerste dingen die ze zien uw producten, de (winkel-)presentatie en uw mensen (personeel). Het verband met de klantervaring wordt gelegd door de manier waarop deze 3 P’s hen doen voelen tijdens hun winkelreis. Zoals het beroemde citaat van Dr. Maya Angelou luidt: “Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je hen liet voelen.”
Wanneer u uw klantervaring wilt verbeteren – en dat zou u in deze veranderende economische tijden moeten doen – moet u nagaan wat elke P beïnvloedt en welke acties u de snelste en meest impactvolle verbeteringen opleveren. Per slot van rekening kan klantervaring dé onderscheidende factor zijn, wanneer prijsconcurrentie en verscherpte concurrentie u treffen.
Feedback van klanten gebruiken om activiteiten te verbeteren
In moeilijke tijden is snelheid ook essentieel. Daarom moet u snel actie kunnen ondernemen om uw activiteiten te verbeteren en uw klanten tevreden te houden. Maar snel mag niet willekeurig zijn. De acties moeten data-gestuurd en geïnformeerd zijn en gericht op uw belangrijkste doelsegmenten om echt een verschil te kunnen maken. Het is een solide manier om te winnen van de concurrentie.
Dus hoe maakt u snelle én zinvolle operationele verbeteringen? U wilt feedback krijgen die gemakkelijk te begrijpen is. Als u de feedback bekijkt, weet u het volgende: zijn uw mensen (personeel) goed opgeleid? Voldoet uw productaanbod aan de wensen van de klant? Worden klanten afgeschrikt door de presentatie van uw winkel?
De nieuwe 3 P’s: People, Product, Presentation
Laten we ons verdiepen in de 3 P’s:
People
Als u denkt aan mensen – oftewel uw personeel – kunnen er verschillende zaken zijn die de klantervaring beïnvloeden, en daarom is het noodzakelijk dat u het kernprobleem begrijpt, zodat u kunt uitzoeken hoe u dat kunt oplossen.
Laten we zeggen dat klanten ontevreden feedback achterlaten over de snelheid van de service. Dit zal u ertoe aanzetten uw dienstregeling en het aantal bezoekers te onderzoeken om mogelijke correlerende factoren te ontdekken, zoals onvoldoende personeel op piekmomenten van de dag of dag van de week om een snelle klantenservice te bieden.
Een ander voorbeeld is negatieve feedback van klanten over de kennis van het personeel, wat betekent dat het expertiseniveau een probleem is. In dit geval zal het initiëren van opleidingsprogramma’s niet alleen helpen om het probleem van de klantervaring op te lossen, maar ook een motiverend middel zijn voor werknemers door in hen te investeren.
Het belangrijkste is ervoor te zorgen dat uw team zich in staat en in staat gesteld voelt om uw klanten telkens weer een goede service te bieden.
Product
Feedback van klanten kan ook inzicht geven in problemen met uw producten. Gewoonlijk komen categorieën van product-gerelateerde problemen neer op beschikbaarheid, kwaliteit, prijs, of dat het product gewoon niet meer voldoet aan de waarden van uw belangrijkste doelklantensegmenten.
Betrouwbare gegevens helpen u te bepalen waar u moet beginnen en welke acties u moet ondernemen. Het kan bijvoorbeeld zo simpel zijn als het herschikken van uw koopwaar of het aanpassen van de voorraadniveaus. Een andere mogelijkheid is dat u uw positionering opnieuw moet beoordelen of nieuw marktonderzoek moet doen naar de producten waaraan uw doelgroepen de voorkeur geven en uw productselectie moet vernieuwen.
Wat de redenen ook zijn, en de acties die u onderneemt, moeten gebaseerd zijn op inzichten die zijn verkregen via de feedback over de klantervaring.
Presentatie
Soms, zelfs als de dienstverlening van uw personeel uitstekend is en u de perfecte producten voor uw klantenbestand hebt, is het noodzakelijk om de impact van de presentatie op de klantervaring niet te onderschatten.
De winkelindeling, productdisplays, netheid van de voorzieningen, duidelijkheid van de prijskaartjes, zichtbaarheid van speciale aanbiedingen, of andere praktische zaken kunnen de ervaring verpesten en klanten afwijzen. U wilt ervoor zorgen dat uw winkel uitnodigend, schoon en gemakkelijk te navigeren is, zodat klanten snel kunnen vinden wat ze nodig hebben (en misschien een beetje meer!) en steeds weer terug willen komen.
Vergeet ook niet dat deze dingen door verschillende klantsegmenten verschillend kunnen worden gewaardeerd, en dus gaat het erom te weten wat uw belangrijkste doelklanten zien als de belangrijkste drijfveren om uw winkel te bezoeken en terug te keren.
Hoe HappyOrNot helpt
Wij, bij HappyOrNot, zijn gepassioneerd door klantervaring en bedienen retailers over de hele wereld al jaren, door hen te voorzien van directe en bruikbare klantfeedback.
Onze oplossing onthult de hoogtepunten en pijnpunten van uw serviceprestaties. Het vertelt u wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd, waar het is gebeurd, waarom het belangrijk is en met wie het is gebeurd. Door uw medewerkers deze informatie te geven, kunnen zij hun verantwoordelijkheid nemen, aan de verwachtingen van de klant voldoen en geweldige ervaringen leveren waardoor uw klanten terugkomen!
Meer weten? Neem vandaag nog contact met ons op!