Of het nu gaat om een lange wachtrij, een rommelige toiletgroep of ontbrekende producten; traag reageren op problemen heeft een enorm negatieve invloed op uw klantervaring. Het voegt onnodige wrijving toe en belemmert uw algehele serviceprestaties.
Met de stijgende verwachtingen van klanten kunt u het zich gewoonweg niet veroorloven om minder dan een naadloze en gedenkwaardige ervaring te bieden. In feite zal 51% van de mensen nooit meer zakendoen met een bedrijf, al na slechts één slechte ervaring.
Het is dan ook cruciaal om te analyseren wat er fout ging en waar je het goed deed met Customer Experience (CX). Maar wat als je problemen zou kunnen oplossen op het moment dat ze zich voordoen? En, nog beter, wat als je met je collega’s en medewerkers in-the-moment zou kunnen communiceren om direct veranderingen door te voeren en op de hoogte te blijven?
Excuses aan uw ontevreden klanten een dag later, is op z’n zachtst gezegd minder dan optimaal. Neem in plaats daarvan direct corrigerende maatregelen om hun ervaring te verbeteren met de Real-time Collaboration oplossing van HappyOrNot.
Wat is Real-time Collaboration en hoe werkt het?
HappyOrNot’s Real-time Collaboration is een geavanceerde, maar eenvoudig te gebruiken, eerstelijnsbetrokkenheidsoplossing. Er zijn simpelweg geen andere klantgerichte systemen beschikbaar die u in staat stellen om direct waarschuwingen te ontvangen, taken te verzenden en samen te werken als een team om de klantervaring in een handomdraai te verbeteren.
Hoe werkt het precies? Ten eerste stelt u waarschuwingsvoorwaarden in op de locaties en tijdsperiodes die worden gemonitord. De real-time waarschuwingen worden gegenereerd vanuit alle Smiley Terminal en Smiley Touch producten. Als er waarschuwingen zijn gegenereerd door een Smiley Touch, kunt u de meest belangrijke pijnpunten of hoogtepunten zien, samen met eventuele open klantenfeedback. Wanneer negatieve of positieve reacties op een specifieke locatie een vooraf ingestelde waarde gedurende een bepaald tijdsbestek overschrijden, worden automatische pushmeldingen naar de juiste personen op hun mobiele telefoon gestuurd (met e-mailwaarschuwingen die ook als ondersteunend kanaal worden verstuurd).
Waarschuwingsbevestigingen en commentaren geven een overzicht van alle situaties, zodat managers en teamleden op de hoogte kunnen blijven, processen kunnen loggen/bijhouden en feedback kunnen delen wanneer problemen zijn opgelost.
Los problemen sneller op, vier een goed uitgevoerde klus en verbeter voortdurend uw prestaties met de Real-time Collaboration-oplossing.
Voor wie is Real-time Collaboration bestemd?
Of u nu werkt in de detailhandel, de dienstensector, de transportsector of de gezondheidszorg, Real-time Collaboration kan u helpen uw klantervaring voortdurend te verbeteren. Directe samenwerking en snel incidentmanagement is een must bij het werken met dienstverleners, leveranciers of aannemers voor facilitymanagement, catering, schoonmaak en beveiliging.
De San Francisco 49ers waren een van de oorspronkelijke klanten die met HappyOrNot samenwerkten en gebruik maakten van de Real-time Collaboration. Moon Javaid, Vice President, Strategy & Analytics, San Francisco 49ers vertelt hoe de oplossing hen helpt om dringende correcties en aanpassingen door te voeren en hun concurrentiepositie ten opzichte van andere stadions te verbeteren: “Ons operationeel protocol is om binnen vijf minuten te reageren op real-time waarschuwingen. Onze scores zijn in de loop van de tijd gestegen. Fans zijn gelukkiger en weten dat we naar ze luisteren. Onze algemene ervaring is dat de biometrie van onze tevredenheid met dubbele cijfers is verbeterd.
Wat zijn de voordelen?
Sneller problemen oplossen door actief te luisteren naar uw klanten
Met Real-time Collaboration kunt u direct verbeteringen aanbrengen in de klantervaring op basis van belangrijke feedbackgegevens. Wanneer bijvoorbeeld het CX-niveau in een winkel daalt bij de kassa, krijgen de medewerkers in de frontlinie en de relevante managers een waarschuwing. Zij zullen de grootste pijnpunten zien door de Smiley Touch follow-up selectie en merken dat bijvoorbeeld “wachttijd” het grootste probleem is. Een personeelslid kan dan de waarschuwing bevestigen, een nieuwe kassa openen en een opmerking achterlaten, zodat hun team en de winkelmanager de huidige status kennen.
IRSA – een HappyOrNot klant sinds 2018 – is ook begonnen met het gebruik van de Real-time Collaboration voor incidentmanagement over meerdere touchpoints in hun winkelcentra. Juan Sebeto, Center Manager van Abasto Shopping vertelt: “HappyOrNot’s Real-time Collaboration helpt ons om problemen te identificeren en sneller te handelen om ze op te lossen in onze winkelcentra. Supervisors kunnen nu direct actie ondernemen en taken naar de juiste mensen sturen, en we schrijven commentaar op elke waarschuwing. Dit, in combinatie met de andere inzichten van HappyOrNot, gebruiken we in ons dagelijks werk om de bezoekerservaring continu te verbeteren.
“De belangrijkste voordelen voor ons hebben zowel betrekking op de directheid van de actie als op de bevestiging van de tevredenheid ten opzichte van de vastgestelde norm. Bovenal biedt HappyOrNot kritische inzichten die ons helpen om een cultuur te creëren waarin acties gebaseerd zijn op de mening van onze klanten, en niet op die van onszelf”.
Vier succes om uw personeel te motiveren
Real-time Collaboration gaat niet alleen over incidentmanagement. Het stelt u ook in staat om goed nieuws te vieren, zoals wanneer CX-niveaus een bepaald cijfer overschrijden. Teamleiders kunnen de positieve alertheid erkennen en becommentariëren Uw medewerkers kunnen trots zijn op het feit dat ze werken aan een betere klantenservice. Het zien van positieve feedback van klanten en het krijgen van erkenning van teamleiders helpt om het personeel te betrekken en te motiveren. En wanneer u tevreden medewerkers heeft, heeft u ook tevreden klanten.
Begrijp de reden achter veranderingen in klanttevredenheid
Weten dat er iets gebeurt is de eerste stap naar het verbeteren van de klantervaring. Locatiemanagers moeten vervolgens de medewerkers in de frontlinie coördineren bij het onderzoeken en vastleggen van de operationele redenen waarom de tevredenheid is veranderd. Door real-time samenwerking kunt u in één oogopslag zien wanneer de verandering heeft plaatsgevonden en hoe lang deze heeft geduurd. Frontliniemedewerkers kunnen dan eenvoudig de melding bevestigen om aan te geven dat er een onderzoek gaande is.
Ontwikkel uw prestaties voortdurend
Maak gebruik van al uw verzamelde informatie om de serviceprestaties ter plaatse en in de loop van de tijd te verbeteren. Real-time samenwerking en incidentmanagement stelt u in staat om uw activiteiten te optimaliseren en te voldoen aan uw serviceverplichtingen met derde partijen, zoals uw belangrijkste prestatie-indicatoren die zijn vastgelegd in service level agreements. Middels het systeem kunt u alle relevante mensen in staat stellen om Real-time Collaboration te gebruiken om de communicatie te versterken en het teamwork binnen uw organisatie te verbeteren.
Real-time Collaboration is een eersteklas oplossing binnen de HappyOrNot service. Als u zich afvraagt of deze oplossing geschikt is voor u, neem dan contact met ons op!