Ervaring van klanten. 07.07.2023 Vertaald door: Feedbacksmiley.nl
Hoe je klanten om feedback kunt vragen [10 bewezen methoden]
Feedback vragen aan klanten is niet zomaar een beleefdheid, maar een strategische zet waar je bedrijf veel baat bij kan hebben.
Door actief op zoek te gaan naar feedback van klanten, laten bedrijven zien dat ze zich inzetten voor klanttevredenheid en laten ze zien dat ze de meningen en ervaringen van hun klanten waarderen. In dit artikel bespreken we 10 bewezen methodes om het klanten gemakkelijk te maken feedback te delen.
Waarom feedback van klanten belangrijk is
Door feedback van klanten te verzamelen, kunnen bedrijven de dialoog aangaan met hun klanten en laten zien dat hun meningen en ervaringen ertoe doen. Als klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze een gevoel van loyaliteit ontwikkelen en een solide relatie met het merk onderhouden.
Feedback van klanten is niet alleen goed voor bestaande klanten, maar is ook cruciaal voor het aantrekken van potentiële klanten. Positieve feedback die wordt gedeeld op sociale mediakanalen, beoordelingsplatforms of via mond-tot-mondreclame kan de aankoopbeslissingen van anderen beïnvloeden.
Aan de andere kant kan het aanpakken van negatieve opmerkingen en het snel oplossen van problemen met klanten laten zien dat een bedrijf zich inzet voor klanttevredenheid en ontevreden klanten verandert in loyale pleitbezorgers.
5 manieren om het meeste te halen uit feedback van klanten
Om de waarde van klantenfeedback te maximaliseren, moeten bedrijven een strategische aanpak hanteren voor het effectief verzamelen en gebruiken ervan. Hier zijn enkele belangrijke stappen om het meeste te halen uit klantenfeedback:
- Verzamel feedback over klanttevredenheid via verschillende kanalen
Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken, feedbackformulieren en andere methoden om feedback van uw klanten te verzamelen. Maak het gemakkelijk voor hen om feedback achter te laten door handige opties aan te bieden zoals e-mailenquêtes voor klanten, live chatsessies of speciale feedbackformulieren op je website.
- Analyseren en inzichten verkrijgen
Zodra je feedback hebt verzameld, is het belangrijk om deze grondig te analyseren om zinvolle inzichten te krijgen. Zoek naar patronen, trends en gemeenschappelijke thema’s in de feedback om verbeterpunten of mogelijkheden voor het verbeteren van de klantervaring te identificeren.
- Onderneem onmiddellijk actie nadat u feedback van klanten hebt verzameld
Reageer onmiddellijk op feedback van klanten, vooral wanneer klanten hun bezorgdheid of ontevredenheid uiten. Door onmiddellijk op hun feedback te reageren, laat je zien dat je hun inbreng waardeert en dat je er alles aan doet om eventuele problemen op te lossen.
- Wijzigingen doorvoeren
Gebruik de waardevolle informatie uit feedback van klanten om je producten, diensten en algehele klantervaring te verbeteren. Of het nu gaat om het verbeteren van de functionaliteit van je app, het verfijnen van je klanttraject of het bieden van betere klantondersteuning, het doorvoeren van veranderingen op basis van feedback kan leiden tot meer klanttevredenheid en loyaliteit.
- Blijf voortdurend feedback zoeken.
Klantfeedback is een voortdurend proces en het is essentieel om consistent te vragen om klantfeedback om verbonden te blijven met de steeds veranderende behoeften van je klanten.
5 manieren om het klanten gemakkelijk te maken feedback te delen
Door deze strategieën te implementeren, kunnen bedrijven het voor klanten makkelijker maken om feedback te delen, wat leidt tot een hogere respons en een beter begrip van klantinzichten. Deze waardevolle feedback kan verbeteringen stimuleren, de klantloyaliteit vergroten en nieuwe klanten aantrekken door te laten zien dat ze zich inzetten om de klantervaring voortdurend te verbeteren.
- Maak het in-the-moment
Geef klanten een manier om feedback achter te laten precies op het moment en de plaats van de ervaring. Als de ervaring nog vers in hun geheugen ligt en ze hun feedback direct kunnen delen, zijn de inzichten die je verzamelt nauwkeuriger en betrouwbaarder om te gebruiken bij het nemen van snelle en effectieve maatregelen.
- Vereenvoudig het feedbackproces
Maak het klanten snel en gemakkelijk om hun feedback te delen door het proces te stroomlijnen. Gebruik een beknopte feedbackmethode met duidelijke, heldere enquêtevragen die niet veel tijd of moeite kosten.
- Bied meerdere feedbackkanalen
Bied klanten verschillende opties om hun feedback te delen, zowel in de winkel als online. Bied digitale methoden zoals e-mailenquêtes, online feedbackformulieren of live chatsessies, en fysieke methoden zoals in-moment feedbackkiosken om tegemoet te komen aan verschillende voorkeuren en klanten te betrekken bij alle kanalen.
- Vraag om feedback via verschillende contactmomenten
Vraag feedback wanneer klanten in-the-moment zijn en al waardevolle inzichten hebben. Dit kan zijn na een aankoop bij de kassa, na een supportinteractie of na een afgeronde dienst. Timing is cruciaal, dus vraag om feedback wanneer de ervaring nog vers in het geheugen ligt.
- Houd feedbackenquêtes beknopt.
Vermijd het overweldigen van klanten met uitgebreide feedbackformulieren of enquêtes. Vraag alleen naar informatie die echt essentieel is om de inzichten te verzamelen die je nodig hebt.
5 dingen om te vermijden bij het vragen om klantfeedback
Bij het verzamelen van klantfeedback is het belangrijk om het proces voorzichtig aan te pakken en bepaalde valkuilen te vermijden die de effectiviteit van je inspanningen kunnen belemmeren. Hier zijn vijf dingen om te vermijden bij het vragen om klantfeedback:
1. Lange en complexe enquêtes
Vermijd het overweldigen van klanten met lange en moeilijke enquêtes. Houd de vragen beknopt en gericht op het verzamelen van de meest relevante informatie. Lange enquêtes kunnen onnodige weerstand, onvolledige of onoprechte feedback en lagere responspercentages veroorzaken. Geef in plaats daarvan prioriteit aan de kwaliteit van de vragen boven de kwantiteit om een hogere deelname en meer betekenisvolle reacties aan te moedigen.
2. Vage of suggestieve vragen
Wees voorzichtig met de formulering en structuur van je vragen. Vermijd het gebruik van vage of suggestieve vragen die de antwoorden kunnen beïnvloeden of klanten in verwarring kunnen brengen. Zorg ervoor dat je vragen duidelijk, specifiek en vrij van mogelijke vooroordelen zijn. Dit stelt klanten in staat om eerlijke feedback te geven, wat essentieel is voor het verkrijgen van nauwkeurige inzichten.
3. Feedback niet in realtime vastleggen
Het vastleggen van feedback op het exacte moment en de plaats van de ervaring is om verschillende redenen essentieel. Dit zorgt niet alleen voor authentieke en nauwkeurige feedbackinzichten, maar kan ook helpen om de escalatie van onbedoelde ontevredenheid te voorkomen door de klant de mogelijkheid te geven hun negatieve feedback direct te delen en deze niet op andere platforms of met vrienden en familie te uiten.
4. Verzuimen om actie te ondernemen op
feedback Volgend op het vorige punt waarderen klanten het wanneer hun feedback wordt erkend en opgevolgd. Vermijd de fout om feedback te verzamelen zonder passende actie te ondernemen. Wanneer klanten de moeite nemen om hun inzichten te geven, moet je laten zien dat hun feedback gewaardeerd wordt door betekenisvolle veranderingen door te voeren op basis van hun suggesties.
5. Geen opvolging geven aan feedback
Nadat klanten hun feedback hebben gedeeld, is het essentieel om de cirkel te sluiten en opvolgende communicatie te bieden. Vermijd dat klanten in het duister tasten nadat ze hun input hebben gegeven. Of het nu een bedankbericht is, een update over de veranderingen die zijn doorgevoerd op basis van hun feedback, of simpelweg laten weten dat hun feedback is ontvangen, het bieden van opvolging toont je toewijding aan hun tevredenheid en verbetert over het algemeen de feedbackervaring.
Conclusie
Bedrijven kunnen sterkere klantrelaties bevorderen en positieve resultaten behalen door bewezen methoden te volgen, zoals het vereenvoudigen van het feedbackproces, het aanbieden van meerdere kanalen, het gebruik van visuele feedbackmethoden, het vragen om feedback op geschikte momenten en het continu zoeken naar feedback.
Veelgestelde vragen
Hoe besparen visuele feedbackenquêtes tijd voor klanten en bedrijven?
Visuele feedbackenquêtes besparen tijd doordat klanten snel en eenvoudig hun mening en gevoelens kunnen uiten via visuele elementen zoals afbeeldingen of emoji’s. In plaats van lange antwoorden te typen, kunnen klanten met een simpele klik of tik feedback geven, waardoor het proces efficiënter wordt voor beide partijen.
Waarom zijn HappyOrNot-emoji’s aantrekkelijk voor klantfeedback?
HappyOrNot-emoji’s vereenvoudigen het feedbackproces door de noodzaak voor klanten om hun ervaring met woorden te beschrijven te minimaliseren (hoewel er ook open tekst beschikbaar is voor klanten die meer willen delen). Deze intuïtieve emoji-iconen variëren van extreem blij (donkergroen) tot extreem ongelukkig (donkerrood), waardoor het voor klanten gemakkelijker, intuïtiever en aantrekkelijker is om in één oogopslag feedback te geven.
Hoe maken pop-ups het gemakkelijk om feedback te verzamelen?
Pop-ups tonen feedbackverzoeken aan klanten op geschikte momenten zonder hun browse-ervaring te verstoren. Door gebruik te maken van onopvallende vensters die visuele elementen zoals emoji’s of waarderingsschalen weergeven, bieden pop-ups een handige en probleemloze manier voor klanten om hun mening te uiten en feedback in te dienen.
Waarom is het verkrijgen van kwalitatieve feedback belangrijk voor bedrijven?
Kwalitatieve feedback biedt diepgaande inzichten in klantervaringen, voorkeuren en pijnpunten. Het gaat verder dan numerieke gegevens en biedt bedrijven waardevolle informatie en context om weloverwogen beslissingen te nemen, producten en diensten te verbeteren en de klantervaring te verbeteren.
Hoe kun je feedback van klanten vragen op een manier die inzichten oplevert?
Bedrijven kunnen waardevolle inzichten verkrijgen in de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van hun klanten door klantfeedback te analyseren en te synthetiseren. Deze inzichten stellen bedrijven in staat om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen, gebieden voor verbetering te identificeren en hun strategieën af te stemmen op het beter bedienen van hun doelgroep.